王品 處理客訴馬上辦 |王品餐飲

「全心做好服務、專注本業經營。」王品集團董事長戴勝益說，

這就是王品的逆境求生之道。

曾到王品集團旗下餐廳用餐的消費者，對王品的服務都很難忘。

有時隨口抱怨肉不好吃，或是服務生送菜太慢，不到五分鐘店長

就會出面道歉並說明。由於服務周到，有時抱怨的客人都覺得不

好意思。

好服務，讓王品贏得客戶信任，才能使王品在不景氣時，業績依

舊拉出長紅。但是，這項服務口碑不是憑空而來，背後有一套嚴

格的管理訓練。在王品集團，客戶的報怨電話，戴勝益稱之為「

天使之聲」，各店店長卻視為「晴天霹靂」。

王品總公司有一個六人小組，由戴勝益直接領導，專門接受客戶

的抱怨電話，只要客戶留下姓名和電話的申訴，總公司一定馬上

處理，並要求被申訴的店長，隔天要回報處理結果。

六人小組

專接抱怨電話

每一個客戶的申訴電話，處理過程都會以文字方式做為教案，並

通報全台各店。在轉化為文書的通報中，客戶說的每句話、每個

字，甚至語助辭，都不能漏掉。另外，擔心客戶不知道申訴專線

，王品特別在裝發票和找零的信封袋，裡外都印滿申訴電話。

為鼓勵服務優良的店，戴勝益更自掏腰包，提供每家店每個月1萬

元的零申訴獎金。沒有被申訴的店，就可拿到獎金。如果被申訴

且調查確有疏失，就會取消當月的1萬元零申訴獎金。

而單店一個月若被申訴超過三次，店長和主廚就會被禁假，一個

月十多天的假期全部泡湯。因此每家店長和主廚都很怕被申訴。

為推動這個制度，戴勝益每個月約要拿出30多萬元分紅，但他甘

之如飴，覺得很值得。

戴勝益的說：「去年12月，王品集團在台76家店，只接到128通申

訴電話，平均一家店1.7通客戶抱怨。這對一家平均每個月接待

5,000名客戶的單店而言，算是奇蹟。」他笑說：「申訴小組的小

組長，是我在集團唯一兼任工作。」

推行這個制度過程中，也曾發生過有很多小插曲，但最後還是想

辦法逐一解決。

賞罰分明

不吝大方分紅

過去，基隆西堤曾發生某位店長被客戶申訴，送餐時眼睛飄來飄

去，對客戶很不尊重。事後客服小組迅速處理此問題，店長也立

刻登門道歉才圓滿解決。

戴勝益說：「這位店長事後向我提出訴願，希望不要扣他們的零

申訴獎金。因為他有一隻眼睛是假眼，無法控制眼球轉動，真的

不是故意怠慢客戶，而這個秘密他只告訴董事長，其他同事都不

知道。」

戴勝益指出，雖然很同情這位同事，但為了建立制度，且避免其

他同事往後遇到申訴時，就以身體不適為理由，只能忍痛對他說

抱歉。

專注本業也是王品能面對不景氣的主因。戴勝益表示，很多餐飲

同業失敗，並不是本業做不好，而是業外投資失利。他強調，王

品集團從不投資其他產業，所有員工每天只想一件事，就是如何

提供客戶更好服務，和本業無關的工作，王品絕對不碰。

專注本業

不為賺錢破戒

王品集團手上現金充沛，幾乎每周都有人透過關係安排和戴勝益

見面，提供各種投資建議。戴勝益說：「他們提出的投資建議無

所不包，從基金理財、高科技到食品業，我卻從來不為所動。」

有些投資建議真的不錯，看起來也穩賺不賠。戴勝益說，為信守

專注本業的承諾，因此不論這些人提出再好的條件，他從來沒有

破戒。

王品旗下共有96家店，平均每一家店每個月有5,000名客人。曾有

人建議，王品可以開麵包廠或洗衣廠，可節省大筆費用。但為了

信守專注「服務客戶」本業的承諾，王品還是沒有投資。