瑛聲科技專注語音加值服務 讓企業服務更貼心 |瑛聲科技企業

前言：90年代初期，正值台灣語音加值服務興起年代，一群看好

企業語音應用市場商機的夥伴，決定成立瑛聲科技。

從公司名稱即能了解，瑛聲科技的業務服務與「語音」有很大關

連，瑛聲科技總經理林群穎表示，瑛聲科技專注於開發語音的自

動化或自助化服務，早期以電腦語音為主，例如電話查詢帳戶餘

額、信用卡開卡、繳稅，此部分概念類似自動語音回覆系統

(Interactive Voice Response；IVR)，或是台鐵語音訂票、必勝客、

達美樂比薩的電話訂購系統等，在語音自動化服務普及前，上述

工作必須由人工負責，但人力成本昂貴，顧客若能透過自助的方

式完成，可為企業省下不少成本，因此在當時獲得不少企業青睞

。

爾後，隨著業務成長，也投入電腦電話整合系統(Computer

Telephony Integration；CTI)領域，如客服中心(Call Center)、語音加

值應用等，如政治候選人自動外撥拜票及市調系統便是一例。目

前與國際大廠Avaya緊密合作，協助企業在Avaya的技術基礎平台

上，開發各種客制化應用。

另因看好軟體即服務(SaaS)業務模式，並且觀察台灣企業對會議

的需求成長，瑛聲科技代理線上會議WebEx，並可與客服中心配

合，提供顧客更多的貼心服務，像是透過桌面共享進行技術支援

，精誠資訊和大都會國際人壽皆有類似的應用。

以客制化語音加值應用見長　深耕金融壽險業

耕耘CTI領域15年，瑛聲科技爭取到不少金融壽險業的客戶，無形

中也累積不少產業的know how。林群穎認為，金融業有幾個特色

：第1、重視安全、第2、服務範圍廣、第3、業務推陳出新的速度

快又多，這些要求自然也反映在e化上，所以，服務金融客戶，唯

一的祕訣就是：服務要又快又好。

以花旗銀行為例，瑛聲科技為其客制化、建立「my AVR」服務平

台，「my AVR」是花旗「空中分行」計畫的1項服務，空中分行

的核心概念是指，客服中心整合服務與銷售，1通電話完成所有程

序，例如「my AVR」中的「My Loan on Phone」服務，透過電話

就能完成借貸手續，不僅便利、更顧及客戶借錢不想被人看到的

心情。另外，「my AVR」供客戶自行設定常使用的3種服務，如

此便不須重複聽完「落落長」的電腦語音指導。

林群穎表示，「my AVR」系統包括前端和後端2部分，前端為人

員操作的人機介面和應用軟體，應用軟體像是信用卡系統和銀行

系統，後端必須整合銀行的安全機制和多個資料庫(DB)，對這之

間的整合便是透過1個訊息閘道器(Message Gateway)來完成。

未經整合的後端連線模式屬於多對多的網狀架構，應用程式各自

有與後端主機或DB連線的方式，當應用程式越多，連線模組也越

雜亂，難以管理。而Message Gateway的用途在於簡化連線，前端

應用程式透過Message Gateway，連接到所有的後端資料，所以只

剩下單一連線路徑，架構從網狀轉變成以Message Gateway為核心

的星狀，管理上相對簡易許多。