瑛聲科技專注語音加值服務 讓企業服務更貼心

前言：90年代初期，正值台灣語音加值服務興起年代，一群看好企業語音應用市場商機的夥伴，決定成立瑛聲科技。從公司名稱即能了解，瑛聲科技的業務服務與「語音」有很大關連，瑛聲科技總經理林群穎表示，瑛聲科技專注於開發語音的自動化或自助化服務，早期以電腦語音為主，例如電話查詢帳戶餘額、信用卡開卡、繳稅，此部分概念類似自動語音回覆系統(Interactive Voice Response；IVR)，或是台鐵語音訂票、必勝客、達美樂比薩的電話訂購系統等，在語音自動化服務普及前，上述工作必須由人工負責，但人力成本昂貴，顧客若能透過自助的方式完成，可為企業省下不少成本，因此在當時獲得不少企業青睞。爾後，隨著業務成長，也投入電腦電話整合系統(Computer Telephony Integration；CTI)領域，如客服中心(Call Center)、語音加值應用等，如政治候選人自動外撥拜票及市調系統便是一例。目前與國際大廠Avaya緊密合作，協助企業在Avaya的技術基礎平台上，開發各種客制化應用。另因看好軟體即服務(SaaS)業務模式，並且觀察台灣企業對會議的需求成長，瑛聲科技代理線上會議WebEx，並可與客服中心配合，提供顧客更多的貼心服務，像是透過桌面共享進行技術支援，精誠資訊和大都會國際人壽皆有類似的應用。以客制化語音加值應用見長　深耕金融壽險業耕耘CTI領域15年，瑛聲科技爭取到不少金融壽險業的客戶，無形中也累積不少產業的know how。林群穎認為，金融業有幾個特色：第1、重視安全、第2、服務範圍廣、第3、業務推陳出新的速度快又多，這些要求自然也反映在e化上，所以，服務金融客戶，唯一的祕訣就是：服務要又快又好。以花旗銀行為例，瑛聲科技為其客制化、建立「my AVR」服務平台，「my AVR」是花旗「空中分行」計畫的1項服務，空中分行的核心概念是指，客服中心整合服務與銷售，1通電話完成所有程序，例如「my AVR」中的「My Loan on Phone」服務，透過電話就能完成借貸手續，不僅便利、更顧及客戶借錢不想被人看到的心情。另外，「my AVR」供客戶自行設定常使用的3種服務，如此便不須重複聽完「落落長」的電腦語音指導。林群穎表示，「my AVR」系統包括前端和後端2部分，前端為人員操作的人機介面和應用軟體，應用軟體像是信用卡系統和銀行系統，後端必須整合銀行的安全機制和多個資料庫(DB)，對這之間的整合便是透過1個訊息閘道器(Message Gateway)來完成。未經整合的後端連線模式屬於多對多的網狀架構，應用程式各自有與後端主機或DB連線的方式，當應用程式越多，連線模組也越雜亂，難以管理。而Message Gateway的用途在於簡化連線，前端應用程式透過Message Gateway，連接到所有的後端資料，所以只剩下單一連線路徑，架構從網狀轉變成以Message Gateway為核心的星狀，管理上相對簡易許多。