客服市場商機誘人 台灣大挺台灣客服科技戮力搶攻 |台灣固網

鉅亨網記者林維娟／台北• 9月27日 09/27 18:08

台灣客服委外市場目前還在開發階段，客服委外的

企業屈指可數，台灣大(4901)、台灣固網看好相關市場

可觀開發潛力，合資成立台灣客服科技，從今(27)日起

正式對外營運，希望台灣客服科技全力推廣客服委外市

場，在今年底前就可以達到損益兩平， 3年內可以達到

客服席次3000次的經營規模。

台灣客服科技資本額為 8億元，台灣大持有 65%股

權、台灣固網擁有 20%股權，其他 15%股權由員工持有

，目前旗下擁有近1300位員工、1040個客服席次，是由

原本台灣大哥大客服本部轉型為提供跨產業客服委外服

務的專業客服公司，是台灣目前規模最大的客服公司，

營業項目包括客服中心諮詢顧問、客戶關係管理委外服

務、電話行銷、帳務催收、市場調查以及網路客服中心

建置等。

台灣客服科總經理邱登崧表示，根據知名市場研究

機構OVUM在今年 6月最新的客服產業市場研究報告中預

估，全球電話客服中心席次在2004年將突破1000萬席次

，客服產業的市場規模將由2001年的 141億美元成長至

2006年達 453億美元，全球各地的市場都在成長，客服

產業快速發展，已經成為全球的新興產業。

他說，客服產業中又以客服委外服務的成長前景最

被看好，OVUM預估2006年全球客服委外市場規模將達

220 億美元，年複合成長率為 39.1%，主要市場在北美

地區，而以台灣在內的亞太地區市場成長幅度最大，顯

示客服委外已經成為全球趨勢，目前正蔓延到亞太地區

。

目前美國是全球客服委外市場最成熟的地區，根據

台灣客服科技的研究資料顯示，美國規模最大的幾家客

服委外公司如Convergys、West Teleservices等在美國

都是公開的上市公司，近幾年來，營收持續成長，每股

盈餘也不斷攀升，在全球不景氣的大環境下，能有如此

的表現實屬難得，也證實這個產業的發展實力與前景可

期。

邱登崧表示，美國客服產業發展成熟的主要原因源

自於各行各業都需要客服中心，除了電信及銀行信用卡

外，包括政府機構、消費性商品、保健醫療等行業都普

遍設有客服中心；反觀台灣，目前客服中心的席位都集

中在電信業及銀行信用卡業，換句話說台灣的市場仍有

很大的發展潛力與空間。

目前，OVUM預估台灣2006年客服委外席次將達7000

席，市場規模將近40億元，客服委外市場將以 5年內成

長18倍的速度快速成長中。

邱登崧表示，未來客服中心的發展趨勢將由傳統電

話為主的通話導向，轉為多元管道的客戶聯繫機制，消

費者不只可以透過電話還可以透過行動通訊產品、傳真

、網際網路、電子郵件等多元管道獲得客戶服務，而客

服中心的角色也將由傳統的被動回應轉為主動關懷。

要擁有這麼完善的客戶服務機制，以較低的成本委

由專業的客服公司來經營應是未來的趨勢潮流，專業的

客服公司擁有人力資源、先進的系統設備以及作業流程

的豐富經驗，企業可以不必斥資建置客服中心一樣擁有

高品質的客戶服務。

台灣客服科技評估此市場商機龐大，並且擁有台灣

大哥大、台灣固網等電信業領導品牌的客戶，未來隨著

電信業的發展，客服業務將由傳統的提供客戶服務衍生

更多的商務服務機會，伴隨電信產業的發展，將有頗具

潛力的市場商機。

邱登崧表示，台灣客服科技的營運策略將以既有的

電信產業客服經驗為基礎，擴大服務的產業及規模，建

立業界客服委外的成功模式，希望藉由客服委外而提高

企業經營績效的實例，讓客服委外產業在台灣持續發展

。