富蘭登科技股份有限公司 打造e化平台 客戶滿意到位|富蘭登科技

富蘭登科技股份有限公司 小檔案 資本額：新台幣 1.5億元 成立時間：民國83年 負責人：莊寬福 主要產品：半導體及光電產業設備有關之零組件技術維修服務 公司所在地：新竹市水源街73號 計畫期間：民國97年03月13日至98年11月30日 計畫主持人：潘玉英 台灣電子產業在國內業者不斷深耕與政府長期支持下，儼然已是我國重要的經濟命脈，其中半導體產業更堪稱第一大產業，也一直是推升我國經濟發展的主力。多年來，半導體產業伴隨世界經濟市場的成長而蓬勃發展，至今產業結構已非常完整，展現的成績也讓國際矚目，具有高度國際競爭力。然而，產業的發展，還有需要強而有力的後盾才能無後顧之憂，富蘭登科技股份有限公司(以下簡稱為富蘭登)就是在此種需求下因應而生的。 技術不斷精進 提升服務層次 富蘭登創立於民國83年，初期以精密分析儀器之維修及技術諮詢服務為主，民國86年初開始提供半導體設備的維修服務，而服務項目從最初提供系統機台附屬設備的維修及代尋特殊零組件，發展至今已涵蓋了系統設備，附屬設備及其相關零組件的維護、安裝及代理等；服務的對象亦從半導體產業擴及光電業和生技產業；並於民國90年成立研發部門，專注於射頻產生器、電源供應器等產品維修技術及其測試平台之開發及新產品的開發。 改造作業環境 增進附加價值 維修業一般給人的第一印象就是個黑手，如同汽車維修技師一樣，擁有好功夫卻每天都要弄得全身髒污，難道維修工作一定要這樣嗎？不久前富蘭登擴大更新廠房的同時，取經日本工業環境的概念，希望員工的工作環境也能永保持乾淨整潔，並創造舒適的作業空間，提升公司的層次。富蘭登總經理莊寬福信誓旦旦表示，即使富蘭登是一個類似黑手的行業，他仍然一直在思考要如何扭轉社會的觀感，最有效的方法就是把維修業提升成為技術服務業，不只幫客戶修復損壞的機器，更重要的是提供技術的改善與服務的遠景。 完成公司內部的硬體建置之後，富蘭登開始擘劃新的營運目標，積極與客戶接觸，了解各種大小需求，期能提供每一個客戶嶄新的服務。此時，卻發現規劃中的理想卻與現實發生的情況在速度上是不對稱的。富蘭登擁有為數不少的面板、光電即半導體的客戶，甚至還有學校與研究單位，每次客戶提出技術改善需求，在公司方面卻還是單純地用紙本或是電腦紀錄，使得在處理客戶需求的速度上出現力有未逮的狀況。富蘭登副總經理潘玉英強調，要管轄這麼多單位的詳細履歷和歷史紀錄，如果沒有一套完善的電子資訊系統作為武器，一切的理想都將付諸流水。為了落實理想初衷，富蘭登毫不猶豫的投入了服務流程電子化的系統開發。 改變傳統模式 注重服務導向 除了機器硬體的維修，富蘭登更期望公司整體走向能以「提供高品質全方位維修服務，成為全球技術服務業巨人」自許，在階段性發展策略中，短期以服務台灣本土之高科技廠商如半導體及光電公司為主；中長期則積極開發其他範疇高毛利的維修技術及測試平台，同時擴展國外維修據點以擴大服務範圍至全世界。在循序漸進之策略發展中，富蘭登短期策略目標為：提供客戶合理價格之高品質全方位的維修技術服務、建立完善維修服務專案管理機制、改善關鍵零組件供應商之供貨流程。 為達到短期策略發展目標，在營運模式中，富蘭登將原有設備維修之核心競爭力思維從價格導向轉換成服務導向，換句話說，希望藉助本次供應鏈體系電子化專案，貫徹以客戶服務為導向之核心競爭力，將客戶、供應商與公司內部的資訊進行整合與分享。 透過維修服務平台之建立，富蘭登除了強化內部維修管理系統，對外也連結服務體系內的客戶與供應商，透過資訊平台與即時化資訊分享，提供客戶導向維修服務電子化機制，期盼能達到提升維修達交率、降低零件庫存以及提升客戶服務滿意度三項目標。 富蘭登所建立的維修服務資訊平台，透過供應服務管理模組、維修服務管理模組、客戶服務管理模組、維修品、物料庫存管理模組及B2Bi交換連線系統的建立與整合，在維修服務的過程中，還建立了許多機制來落實。 潘玉英分析，富蘭登的最終目標是客戶服務導向，所以首先創建的是客戶服務專案管理的機制，透過預先設計的維修專案服務表以及成本結構分析，建立估價機制提供外部客戶和內部業務查詢維修定價，並作為業務部某些特殊訂單價格是否可接單的決策依據。此外，業務人員也可以經由電子系統掌握客戶的下單的送修時間及地點，安排物流部門前往接貨並回應交期及其它相關需求，大大提升服務的效率。 對於富蘭登而言，接受客戶下單後，電子化較為成熟且系統相容的客戶則能經由維修服務管理機制中的條碼(Bar Code)及交換連線系統作資料分享，目的為簡化雙方輸入資料的人力即時間，並透過電腦或任何行動通訊設備查詢維修排程與進度、待修及完修庫存查詢，對提升工作效率與客戶滿意度有很大的幫助。 在客戶接單工作完成後，富蘭登的電子化系統機制也持續運作，直到整個維修程序完成為止。潘玉英自信滿滿地表示，客戶下單完成後，富蘭登還有維修品與物料庫存的管理機制與供應服務管理機制，可以連線查詢設備的使用狀況和客戶的損壞品下機量、待修品數量及維修排程狀況，同時可用來作為判別備品採購的依據，以及供應商提供的零件狀況。甚至在維修完成的後期，為了掌握進出貨資訊、協助清關作業與縮短運輸時間，富蘭登也設立物流的分享機制，使維修量與客戶服務都能同時增長。 改革勢在必行 堅守企業精神 許多從事營運體制改革計畫的廠商，因作業流程與營運模式，或多或少都會因此而有所變化，公司員工都需要花上一段時間重新去學習與適應新技術的應用，難免遭遇到內部員工的抗拒。很幸運地，富蘭登在服務電子化的計畫上，普遍得到絕大多數同仁的支持，也願意多花心思與時間在這個系統的開發上，同仁們都明瞭計畫的結果對內對外都是呈現出利多的條件，必要的犧牲是不可免的。 富蘭登的供應鏈體系電子化計畫在以往技術服務業的範疇上並不普及，創新程度也非常高，市面上的套裝軟體並該公司不敷使用。嚴格來說，富蘭登的計畫比較特殊，性質屬於技術服務業的領域，市面上現成的軟體都無法達到所需的功能，因此初期必須把精力花在軟體的研發上，但這也是最大的瓶頸。主要原因是下包的資訊服務廠商的開發時程與規模理念，經過多次折衝，尚無法和富蘭登內部的構想齊頭並進。 因為該計畫所包涵的層面相當廣泛，從公司接單前、製作中與銷售後的每一個環節，甚至是歷史事件的資料庫都必須納進整個系統裡，也就是公司絕大多數的營運行為都要包羅其中，導致這套電子化資訊系統程式變得既龐大又複雜，一度也讓下游承包的資訊服務廠商傷透腦筋。 由於與下游承包製作系統的資訊服務廠商在概念上有所落差，所以出現了結果上的差異性，比較明顯的在於時程控管與功能呈現兩個面向。但計畫時間是不等人的，所幸此計畫是與經濟部工業局配合發展，所以富蘭登也利用這種微妙的理由，不斷地向資訊服務廠商要求，最後才能在規定的時間內達到目標。潘玉英語重心長的說著當初系統開發時的艱辛。除了對系統開發承包廠商的嚴格要求外，富蘭登在當初開發進度落後嚴重的時候，為展現勢在必得的企業鐵腕，還有維持該公司的企業理念，堅決的態度也不得不讓人刮目相看。 面對資訊服務廠商的窘境，也曾讓潘玉英心急如焚，為了與資訊服務業者進行有效的溝通並趕上進度，潘玉英副總靈光乍現想出了以A級連線客戶為例的「四贏」概念來說服他們。 第一、對於參與A級客戶的供應商，內部也需要IT工作的配合，計算其成本，假設他們有800家供應商，每家分攤10萬元的費用，總計就有8,000萬，這對於一家IT公司來說，寫了一套軟體雖面對不同供應商，但內容上大多是雷同的，有可能會有8,000萬的收入，是一個可觀的數目。第二年開始，800家供應商每年若繳交2萬元的維護費用，也是一個非常有吸引力的因素。 第二、對其他供應商而言，若以傳統模式作業，光是商務資料上傳鍵入的動作，以最低人力成本每個月1萬元來計算，每年就要花費12萬，若第一年繳交10萬元進行系統更新，第二年起2萬元的維護費用，相較之下還是比聘僱人力來得精省。 第三、對客戶來說，供應商所提供的訊息可以免費獲得。即便系統需要修改，只需通知IT廠商，不需逐一通知眾多的供應商，精簡時間與人力。 第四、對富蘭登來說，面對一個A級連線的系統建置原本需要投入100萬至300萬不等的成本，如果因為這些案子的成功，這也是一個有利的局面。 客戶滿意度高 增進實質效益 對於公司來說，整體營運方式的變革只要正向的，最後都能享受到豐富的收穫。潘玉英提到，富蘭登的客戶群當初一聽到要進行的供應鏈體系電子化計畫時都感到雀躍，而沒有預期中的排斥，在深入了解後，大家都樂觀其成期待計畫展現新氣象。 服務計畫開始實施之後，客戶的下單率是富蘭登很重要的一項評估指標，根據觀察，公司業務的確發生類似像「急單效應」的現象，不論是不是這個因素，公司產能和計畫實施前相比較，幾乎成長了30%左右。產能成長的結果，直接反映出公司運作效率的提升，以及客戶對此計畫後服務品質的滿意度提高。 在客戶數的成長的方面，由於富蘭登在精密儀器維修領域當中，具有一定的知名度，現今的許多高科技廠商大多已是該公司的客戶，幾乎是飽和的狀態，所以在數字上的增長並不顯著。成長較大的反而是在國外客戶的部份，甚至還有來自亞洲的國家，甚至要求富蘭登至該地設立分公司，提供與台灣相等的技術服務。 目前富蘭登的客戶有100多家，所承修的機器大約有600多種，因此客服人員及業務人員對於這些物件品項都必須非常熟悉，才能完成工作上的任務，這是非常重大的挑戰。過去的經驗中，新進人員面對如此繁重的工作壓力，在2個月內大約只有10分之1的比例會繼續留任。經過系統電子化後，新進人員可以迅速的從系統中的到相關的資源與資訊，反而多出很多時間專注在客戶的服務上，客戶端也明顯發覺了富蘭登客服人員及業務人員的進步；對內而言，不僅人事成本大幅降低，同時也縮短了員工的工時。 服務電子化不僅帶來客戶滿意度的提高，也為富蘭登的營運模式帶來潛移默化的影響，尤其是在以往在業務及客服部門之間所產生的空窗現象，幾乎被完全消弭。潘玉英表示，以前業務的產生是透過內勤客服與業務人員通力合作的結果，但其中的缺點就是在訊息傳遞的時效上被隔閡，還有訊息內容的完整性，往往跟客戶需求是有落差的。現在有了電子服務平台，業務流程調整成「一站式」，業務人員即使身在外地，只要使用移動式通訊工具連上系統，就能查詢與調閱資料，客戶需求都能一覽無遺。 精進系統功能 跨大運作績效 雖然電子化服務計畫漸漸趨於成熟，但富蘭登並不因此而感到自滿，公司將在階段性任務完成之後，將繼續擴張該系統的功能性，使其能更臻強大，尤其是在自動測試平台。潘玉英強調，以往測試過程當中會產生許多人為疏失的狀況，還有一些是人為沒有辦法做到的，未來如果能將自動測試納進我們的電子化服務系統裡，即使是夜間人員不在公司，或是客戶的突發狀況，富蘭登就能24小時收集正確的資料。 在服務電子計畫結案的前夕，富蘭登內部的作業流程與營運導向有了嶄新的面貌，但這些成果卻是要付出代價的，要能徹底進行像富蘭登如此龐大的電子化服務計畫，除了本身的努力外也是需要具備一些外在條件的，潘玉英感慨的說。 第一、意志要夠堅定，有決心才能排除萬難堅持的走下去，否則很容易被現實面臨的困難擊倒。 第二、計畫的核心人物需要對公司每一個部門的運作都十分了解，才能確立每個部門在計畫中的角色，把部門的個別功能一起統整進來。 第三、計畫主持人只職位要高，在人力物力上的指揮調度才能發揮預期的功效。 第四、公司的最高主管若有相同理念，則計畫進行起來就能達到事半功倍的效果。 計畫進行至今，潘玉英除了對同仁的付出感到安慰，也十分感謝經濟部工業局的大力協助，讓公司能及早產出這個電子資訊的服務平台，得以為更多的客戶提供他們優質的技術服務，一路走來的辛苦與成就，全都顯露在潘玉英感謝的語氣當中。