安聯人壽 獲國際級客訴管理系統認證

安聯人壽堅守「公平同理，待客如己」品牌精神，在公司的全力支 持下，成功導入「ISO 10002：2018客訴管理系統認證」，於日前正 式通過國際級標準驗證機構SGS的ISO 10002：2018客訴管理系統認證 ，安聯人壽營運長陳俊宏親自受證。

安聯人壽成功地將客訴處理機制接軌國際標準，更為長期深耕「以 客戶為中心」的核心理念與實踐「公平待客原則」寫下嶄新里程碑， 展現對服務品質的堅持。

在授證儀式上，安聯人壽營運長陳俊宏表示，這張證書不僅是對安 聯人壽努力的肯定，更象徵著安聯人壽將「公平待客」從核心價值轉 化為系統化的具體實踐。面對法規、市場與消費者意識的快速轉變， 堅信「以客戶為中心」是唯一穩健前行的道路。

有鑒於此，安聯人壽導入ISO 10002國際標準，旨在全面提升客訴 處理的品質與效率，具體實踐內容包含四大關鍵：一、建立透明溝通 管道：透過導入集團「顧客心聲（VoC）」專案，確保客戶的每項意 見都能被妥善記錄、追蹤與處理。

二、標準化處理流程：確保所有客訴都能獲得一致且公平的對待。

三、從抱怨中學習成長：將客戶抱怨視為改進的機會，利用數據分 析找出服務流程的痛點，並從源頭解決問題。

四、提升員工專業素養：透過持續的培訓與跨部門協作，強化第一 線人員的專業技能與同理心，實踐「顧客導向」的企業文化。

落實普惠金融精神，「ISO 10002：2018客訴管理系統認證」儼然 為企業提升服務品質與公平待客的關鍵指標，也是當前國際上最新且 系統化的顧客服務管理體系。

安聯人壽期許能藉此為台灣金融保險業樹立服務典範，並且持續投 入資源與創新，為消費者創造更加公平、信賴的保險環境，讓保戶增 加對安聯人壽的好感度，大幅減少客訴案件的產生，成為客戶們心中 首選的保險夥伴。