借鏡跨國企業經驗　優化內部資訊系統架構

日本富士全錄集團於2006年正式收購台灣全錄，在成為日本富士全錄集團一員後，除了正名為台灣富士全錄(FUJI Xerox Taiwan)外，也根據日本母集團的營運策略、業務目標與管理規章等，重新調整內部組織及人事，資訊策略也與以往不同。在說明資訊策略的差異之前，我要先說明，雖然富士全錄集團的總公司，就在離台灣不遠的日本，不過，台灣富士全錄並非直接由日本富士全錄管理，所對應的窗口其實是富士全錄集團的亞太區總部－新加坡富士全錄。當日本富士全錄制定了集團的營運與資訊策略後，新加坡富士全錄會根據地區文化與產業特性，規範同時符合總公司策略目標及地區文化特性的管理規章與作業流程，其後，我們再依新加坡富士全錄給予的規範，並考量台灣的生態環境，部署相對應的管理規章與作業流程。簡言之，被富士全錄集團購併後，我們的管理規章與作業流程，都改以日本制定的策略，及新加坡方面給予的規範為依歸，不過，各子公司還是可依所在國家的法規與產業現況，進行本土化調整，而每年，日本富士全錄都會派員稽核我們的表現是否符合集團規範。舉例來說，按照日本富士全錄集團的規定，子公司都應透過統購的方式採買軟硬體設備，但是，台灣富士全錄在台灣購置硬體設備的成本遠低於集團統購，因此，台灣富士全錄並非以統購的方式採買硬體設備，諸如之類的例子還有很多。跨國思考本土經營　資訊策略亦不例外為提升集團的管理效率，基本上，各子公司都是以總公司所規範的資訊策略、管理規章與作業流程，部署相對應的資訊系統架構，不過，就像剛剛說的，隨著各地風俗民情與企業文化不同，每個子公司的資訊系統架構仍有些許差異。在硬體設備方面，由於日本富士全錄集團已規範好標準的基礎設備所含括的內容，子公司只要依照該標準部署相對應的硬體即可；至於作業流程方面，各子公司也都是以集團所規範的主要作業流程為核心；不過在應用系統方面，由於各子公司的成立時間與營運模式都不大相同，因此目前仍未統一。以財務管理為例，因為總公司與各子公司所部署的企業資源規劃(Enterprise Resource Planning；ERP)系統都不大相同，導致總公司無法以全觀的、全集團的角度，審視各子公司的營運現況，為改善這個問題，日本富士全錄的想法是，在2011年前，將集團內所有公司的ERP系統，都轉換為甲骨文(Oracle)的Oracle EBS，台灣也不例外。至今，僅剩紐西蘭富士全錄及澳大利亞富士全錄2家亞太區子公司，以及日本富士全錄尚未完成系統轉換，其餘子公司皆已完成。雖然我們遵循集團的策略轉換ERP系統，不過，並非其他應用系統也得跟著換，事實上，我們僅依照集團的規範，以Oracle EBS取代原先的財務管理系統，至於前端的業務訂單管理，以及後端的配銷管理與服務管理等系統工具，然是以我們自行開發的系統工具為主。以跨國企業為師　學習資訊投資與管理心經對我來說，在成為日本富士全錄集團一員後，感受到的最大衝擊是跨國企業十分重視「願景(Vision)」與「形象(Image)」，因此，在制定資訊策略時，會特別著重安全與效率等議題，而這也連帶影響我們在資訊投資與資訊管理上的作法：1、資訊投資方面日本富士全錄集團有2個讓人十分激賞的作法，首先，由於日本富士全錄集團十分重視資訊安全防範，尤其在顧客資料保護方面，因此，要求我們必須在每位員工的筆記型電腦上安裝加密軟體，如此一來，即便員工的筆記型電腦遺失或遭竊，也無須擔心硬碟裡的顧客資料會外洩，當然，富士全錄的企業形象也就不會受到影響。為了將這樣的觀念內化至每位員工的心中，我們除了透過主管會議等方式進行觀念宣導，還發起「喝酒不帶NB、帶NB不喝酒」等口號，因為根據我們內部統計，同仁們最常在喝酒的時候遺失筆記型電腦。另外讓我感到欽佩的是，雖然每家企業都在談災害備援(Disaster Recovery；DR)，不過實作上，多半是以主機備援或資料備援為主，但是日本富士全錄所看見及規劃的災難備援範疇，可不僅於此，他們看的層面更入而細緻，例如如何做到病毒災難備援等。事實上，若非日本富士全錄要求我們規劃病毒災害備援機制，我們很可能會出現極嚴重的營運危機，因為就在日本富士全錄要求我們規劃病毒災害備援機制的3個月後，亞太區有近7,000台電腦／伺服器，因台灣的伺服器遭病毒入侵而受到連帶攻擊，當時，我們的解決之道就是透過規劃好的病毒災害備援機制還原系統。2、在資訊管理方面這個部分可分為工作績效與資訊服務2個面向來討論，首先，在員工績效管理方面，是以PDCA循環模式評核員工的表現，而不單從工作績效等數據，來評定1位員工的好壞。另外1個比較值得跟大家分享的管理秘訣是「先定標準作業流程，再談使用者需求」，唯有這樣，企業才有辦法管理與稽核作業績效。以我們甫於6月才上線的Oracle EBS系統來說，為發揮該系統的最大功效(例如事前管理與事後稽核等)，我們保持了系統的核心作業流程，僅針對一些比較小的地方進行客製化開發，事實上，就我所知，不少跨國企業也是以這種方式部署應用系統，不過，其多半沒有透過系統進行事後稽核，這點相當可惜。我認為多數台灣企業資訊部人員，都是以「滿足系統使用者需求」的心態在做事，這樣的心態雖然沒錯，不過，也很容易喪失資訊系統的「管理」與「稽核」功能，如果只是沒有「管理」與「稽核」也就算了，最恐怖的是，單純依照使用者需求所部署的應用系統，可能根本無法滿足使用者最後的真實需求。舉例來說，我們經常可以看到，資訊人員花了許多時間與使用者進行系統需求訪談，接著才開始執行系統客製化開發，然而這種依使用者需求而開發出來的產品，真能讓使用者獲得滿足嗎？答案是，使用者「搖頭」的時間遠多於「點頭」。此外，就「建置符合使用者需求」這個議題來說，我個人認為，與其花許多時間進行需求訪談，然後依照訪談內容建立1個功能完整的資訊系統，不如建置1個可加速使用者作業效率與效能的系統。以台灣富士全錄的經驗，由於我們將自己定位成業務導向的公司(Sales Oriented Company)，而業務面對的又是變化快速的市場環境，因此，系統工具有沒有辦法支援業務人員，以更具經濟效益的方式處理各項訂單，以及行銷服務人員可否透過系統工具，確實提升顧客滿意度等，遠比該系統工具的功能完不完整、強不強大還重要。有鑑於此，以往我們部署資訊系統的策略是，以「且戰且走」的方式自行開發與部署，不過，在正式成為日本富士全錄集團的一員後，我們改以富士全錄集團規範的管理規章與作業流程行事，因此，必須部署1套集團共用的管理系統，稽核我們的作業流程，例如透過Oracle EBS這種內具稽核邏輯的ERP系統，管控我們的財務作業流程，與集團維持一致性。