全球聯迅提供即時跨國雲端服務

雲端運算是全球競逐的巨大商機，華碩結合轉投資的子公司全球聯迅，透過網際網路服務的研發、營運與行銷能力，推出ASUS WebStorage線上儲存服務，並且與Eee Family、ASUS NB、ASUS Home Server等硬體產品線搭售，讓消費者享有隨手可得的雲端使用體驗。ASUS WebStorage服務至今在全球已累積高達300多萬的用戶，並以每月新增30萬戶的速度持續成長。因此，全球聯迅在台灣、美國洛杉磯及中國上海皆設有機房，客服團隊遍佈十多個國家，以該國母語為用戶提供在地的服務支援，台灣總部的管理師則提供第二線支援。全球聯迅原先使用CRMdesk線上服務系統來做為客服支援平台，在客服團隊分散在11個不同國家的情況下，不但難以進行協同合作，無法掌控客訴的處理進度與狀況，最嚴重的是面臨擴充性限制及缺乏管理功能的問題。除了用戶數的持續成長及服務項目的擴增，全球聯迅今年更著手開發家用及商用巿場等新通路，拓展非華碩產品的用戶。全球聯迅體認到必須重新建置一套完整的CRM系統，才能支援日益複雜的運作模式，滿足工作效率和客服品質的雙重需求。在重新評估解決方案後，全球聯迅改採Dynamics CRM平台。由於產品特性使然，全球聯迅目前僅提供電子郵件的客訴管道，但亦要求客服人員必須在24小時內對用戶客訴做出第一次回應。舊系統礙於不同的操作介面，導致無法即時反映；另外，缺乏相關指標評估客服人員績效的管理師，也很難掌握客服人員的工作狀況，適時提供協助。全球聯迅營運支援部林樂怡經理表示，改採Dynamics CRM平台後，各國客服人員可以用自己熟悉的語言操作介面，直接且迅速地服務當地客戶，節省操作上手的教育訓練時間。全球聯迅在產品趨於穩定及CRM系統的協助之下，即使用戶數以每月新增30萬的速度持續攀升，但客服員工數量及客訴率都仍持平，並未隨之暴增，就是最具體可見的效益。Dynamics CRM在客服的成功經驗，也讓全球聯迅有意擴大應用範疇，支援拓展自有通路、深耕商用巿場等行銷活動，持續鞏固在雲端運算服務的領導地位。