台灣富士全錄的Cost Down哲學

只要客戶電話一來，台灣富士全錄可以在平均72分鐘內，到達客戶叫修端，不僅年年成長率超過10%，還省下2億人事成本…..台灣富士全錄技術本部協理洪金傑表示現在要維繫客戶關係，產品忠誠度不見得有用，提供完整解決方案(Total solution)、創造顧客價值(Customer value)，才能留住他們的心。他是任職35年的資深「富士全錄人」，年輕時曾派駐日本總部受訓2年，曾輪調各部門，接觸不同業務範疇，目前主導企業內核心技術建置及創新研發。從1960年導入第一台普通紙複印機開始，台灣富士全錄從複印Copy的代名詞、OA辦公設備的領導者，轉變為專業文件處理服務的供應商。在辦公室文件管理市場耕耘不遺餘力。尤其在宣布以「The Document Company」為企業經營宗旨之後，更闡明台灣富士全錄轉型成為提供優質文件流程管理的公司。快速回應，72分鐘完成派遣洪金傑驕傲得表示，全省從北到南、不論山上或偏遠地區，只要客戶一通電話，維修工程師可以在最短的時間內出現，72分鐘是平均值，都會區內可以更快解決。以資訊產業界的標準來說，接獲客戶反應故障到派遣工程師抵達現場，4小時為平均值。早在1997年，台灣富士全錄走入了e-Service時代，採用「自主派遣系統」，2003年更引進遠傳電信MVPN智慧型企業行動網路，結合內部自行研發的IVR語音系統，在外的維修工程師，可隨時用遠傳MVPN手機登入公司電腦語音系統回報維修狀況，網內互打超低資費的優勢，讓維修人員在遇到任何疑難雜症時，不必擔心行動電話費，而能與團隊徹底討論交流，溝通無障礙，也讓服務更有效率。且在導入遠傳MVPN服務後，成本節約不言而喻：2年前，公司有600名工程師，現在只剩400人力，若以百萬年薪計算，每年可省下2億人事成本；客服中心原有32個席位，目前也只留16個。有趣的是，台灣富士全錄每年營收維持10%以上的成長，每年需要維護的客戶不不斷增加，台灣富士全錄如何能以更少的人力達成目標呢？280位工程師的溝通效率洪金傑進一步表示Cost Down不等於Cut，人力雖減少，卻讓每個人發揮更大的潛力。遠傳MVPN確實幫助維修工程師在第一時間解決問題。也讓其與各單位主管及基層員工的溝通更密切順暢，讓員工對公司決策產生參與感，可激勵基層落實執行力，擦撞出意想不到的火花。台灣富士全錄使用遠傳MVPN之後，每年客戶滿意度持續往上攀升，更值得注意的是，在曾經屬於不滿意的客群中，有60%已從負面轉為正向聲音。這也印證為什麼台灣富士全錄能持續在亞洲讀者文摘「信譽品牌(Trusted Brand)」調查中，於辦公室設備(多功能複合機)項目勇奪金牌獎。另一個讓洪金傑忍不住提起的故事：前一陣子，台灣富士全錄與統一超商合作推出新一代事務機，計劃在全台灣的7-Eleven，整合多媒體機「ibon」推出影印、列印及行動商務中心服務，當時洪金傑曾為此飛往日本考察，了解當地2,000名工程師如何在短短6個月內，完成如此龐大的工程，成功安裝9,000台設備。之後相同的工程在台灣正式推動，在遠傳MVPN輔助下，非常有效地簡化流程，全台280位工程師齊心戮力，在短短2個半月內，就讓全台灣7-Eleven所有機器100%準時上線，這一個成功經驗反而變成紐、澳、日、韓等地的海外分部同仁，飛來台灣考察學習的指標。用行動科技 超越客戶期待未來，還會繼續創新工作流程嗎?洪金傑笑著說無論是處於e化或M化時代，將不斷超越客戶期待，早在他們還沒發現問題前，就已準備就緒。說到下一步，用行動科技強化資料存取的便利性已在計畫之中。台灣富士全錄每個月有幾萬個客戶需要月結費用，若能自動化完成、省去結帳步驟，將可讓客戶更快獲得資訊。再者，用手機拍照讀取風靡日韓的行動條碼(QR Code)，也可以快速得找出哪一台機器發生故障，降低尋找的時間。種種可能性，都是洪金傑腦中讓台灣富士全錄服務更精進的願景。就像當初引進遠傳的MVPN，雖然需經歷一段系統相容整合的震盪期，但任何困難的事情，堅持下去總會有成效。洪金傑認為如果今天不做是零分，但做了也許可以拿到60分。每件事多一點嘗試、多一分創新，慢慢累積就會是令人驚喜的成績。