「摩根小幫手」問世 有感創新 客服團隊成就數位轉型 |摩根投信

一個超過35年的老字號投信，儘管在歷史上有著許多豐功偉業，但也有一定的包袱。特別是摩根投信早在怡富時代（1999年）就成立電子商務部，雖然是國內最早成立電子交易平台的投信，累積國內最多的線上投資人，但為了服務這麼多線上客戶，摩根投信的客服部門每日承受的壓力也難以想像。

唐德瑜表示，摩根投信的產品線相當多元，加上又有這麼多線上客戶，對客服部門來說，不但要熟悉各種產品的特色，甚至還要滿足不同客戶重複繁瑣的需求，譬如基金淨值、配息日、甚至開戶需要帶什麼東西、忘記密碼、紅利使用、優惠與交易問題等。

這些問題對客服人員來說難度雖然不高，但每天八小時一直處理這些問題，「久了都會煩，煩了就會累，累了就會出錯」。

唐德瑜表示，針對這樣的問題，公司也積極尋求各種方式解決，最後是由客服團隊發想出一個機器人線上客服的概念，把客服同仁平日在工作上最常遇到的問題彙整之後，再開發出一套真實的機器人應用程式放在官網上，讓客戶在遇到問題時，都可以優先詢問這個機器人，除非客人的問題難到連機器人都無法解決，才會讓客服人員接手處理。

唐德瑜表示，這套被稱為「摩根小幫手」（Chatbot）的線上智慧機器人的程式2018年7月上線後，真的大幅度提升了公司線上客服的工作效率與服務品質。譬如在上線之前，公司客服每個月接到的來電量是6,230通，但上線之後卻大幅下降到了2,532通，來電率下降59％，大幅降低客服同仁的工作量，把時間花在更細緻的服務上；此外，在初上線時使用「摩根小幫手」的客人每個月僅有1,406人，但今年卻增加到每個月使用4,935人。

唐德瑜說，從上線至今，摩根小幫手幫客戶解決問題的比率高達83％，其中有40％的比率是在非上班期間完成。所以台灣發展出來的「摩根小幫手」，就在今年獲得了摩根集團內的AsiaPacificCEO大獎。「這是公司同仁的創意，他們雖然辛苦，但獲得這份榮耀也相當開心，我也很感動。」

唐德瑜說，讓年輕人替公司注入活力、同時也讓客戶有感，是摩根數位轉型成功的開端，未來公司還會相繼耕耘數位化服務，讓客戶更有感，「數位化不應該求快，而是要求對，並且真正幫助到客戶」。