國壽機場櫃檯 抓住保戶需求

國泰人壽在桃園第一、第二航廈先後設立保險櫃檯後，今年6月又

在台北松山機場設立櫃檯，以提供往來旅客便捷的旅平險投保服務

。

同樣是服務客戶，機場櫃檯跟百貨公司櫃檯很不一樣。首先，百

貨公司櫃檯賣的是有形的商品，機場櫃檯賣的則是無形的保障。

其次，到百貨公司的民眾有空聽銷售員慢慢解說，但到機場的民

眾往往因為趕飛機而沒空聽銷售員解釋。

國泰人壽機場櫃檯客服組長許珊蜜說，機場櫃檯的特性讓服務團

隊必須特別敏銳，在最短的時間內抓住客戶需求、替旅客規劃所

需的旅行險。不僅如此，對核保、理賠、受益人等概念更必須瞭

若指掌，一方面賣保單，另一方面要提升客戶對保險的認知。

機場櫃檯會遇到的客戶形形色色。許珊蜜說，一次有一對夫妻帶

小孩買旅平險，因為小孩要到澳洲當交換學生。這對夫妻除要求

英文投保證明，寫要寫清楚醫療險的理賠範圍與不保事項，原來

是澳洲學校要求外國小朋友必須要有保險，國壽也在第一時間滿

足客戶需求。

但是，沒一陣子，這位媽媽竟然臉色黯然的到國泰桃園機場櫃檯

買旅平險，原來是她兒子在澳洲出現氣胸，她急著要去澳洲看兒

子。

許珊蜜知道後，立刻告訴這位媽媽：「我幫你call急難救助中心，

不僅可以幫忙照顧你兒子，家屬來回的經濟艙可以免費，還能幫

忙尋找更適合的醫療院所。」對於機場保險櫃檯的服務人員主動

提供急難救助服務，讓這對夫妻非常感動。

許珊蜜說，客人對於保險商品並不那麼熟悉，雖然提供保險手冊

給客戶、該注意的事也都提醒了，但人在慌張的時候，往往沒考

慮那麼多，若保險公司能主動提供協助，多少可以穩住客戶心情

。

除了熱忱服務客戶，國壽機場服務團隊還主動舉發道德危險案。

不久前轟動台灣社會的遊民購買高額旅平險赴大陸旅遊被謀殺案

，就是國泰人壽機場保險櫃檯的服務人員發現此筆交易有很多疑

點，主動通報理賠部門注意，經調查後發現，果然是一宗典型的

道德風險案。