《2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導》大型遊樂中心麗寶樂園渡假區 五心服務2.0 感動遊客

「不論是一群遊客、還是一名遊客，我們都會用最有溫度的五心服 務去接待」，麗寶樂園渡假區副總經理王永豪堅定地說。面對新冠肺 炎疫情對觀光產業造成的衝擊，麗寶樂園渡假區除了全面加強消毒防 疫，更善用逆境，加強內部服務量能，讓渡假區推行多年的「五心感 動服務」升級到2.0版，使其擴散到渡假區的各個角落，帶給每一位 遊客五心級的旅遊體驗。五心感動服務 遊客體驗有溫度麗寶樂園渡假區近幾年致力推動「有心、貼心、溫心、安心、用心 」的五心感動服務制度，目的在為遊客創造歡樂的體驗價值，但隨著 渡假區日漸擴張、員工人數多達800名以上，要落實服務，就必須讓 員工成為第一個被感動的對象。渡假區除了舉辦教育訓練講座、優良員工票選外，在2019下半年更 推動了一項計畫，就是透過訪談，集結50個員工服務故事製作成「五 心感動」專刊，以及三支紀錄真實服務故事的影片。王永豪表示，員工成為每一個故事中有名字、有畫面的主角，讓他 們樂於對人分享成就，也大大提升了對自己工作的價值意識與認同； 更透過散播與分享，在渡假區中發酵，遊客體驗到的服務會更加有溫 度，這股服務的暖流，同時成為支持同仁樂在工作的養分。為了讓同仁親自體驗五心感動服務，麗寶樂園渡假區主動邀請了視 障學生、偏鄉兒童與獨居老人到樂園遊玩，員工當天的任務就是全程 陪伴遊玩，更貼近去感受遊客的需要；其中陪伴視障學生玩樂園、搭 摩天輪的系列活動中，員工需要當起學生的眼睛，解說周邊場景聲音 、用觸覺體驗搭乘，甚至連空氣中的爆米花香味都可以成為導覽內容 ，讓學生在腦海中描繪出生動多彩的樂園景緻。軟體與硬體並重 突破新冠疫情挑戰「樂園存在的價值，就是為人們創造歡笑與美好的記憶」，在麗寶 樂園渡假區工作資歷長達十年的營運部副組長林淑樺說：「服務業做 久了難免會疲乏，但這次參與了陪伴盲生玩樂園的體驗，因為我的帶 領與陪伴，讓學生鼓起勇氣搭乘，在設施上，看著孩子的表情，從一 開始害怕轉化成燦爛笑容，那是樂園帶給遊客最單純的快樂！一股感 動與滿足油然而生，讓我找回最初的熱情與溫度，也更喜歡我的工作 。」王永豪說，透過這次五心感動服務2.0的計畫中，最感動的是挖掘 出許多同仁用心的服務經驗，例如：馬拉灣的救生員，費盡千辛萬苦 、耗盡體力，也要替遊客在大海嘯造浪池中，找回充滿紀念回憶的結 婚項鍊；麗寶Outlet Mall曾替一名母親，找回她與女兒生前在這裡 快樂逛街的監視器畫面，並製作成光碟送給她，讓這位媽媽一解思念 愛女之情；感動人心的服務，往往跳脫SOP，努力觀察並挖掘遊客的 需求，就是麗寶樂園渡假區員工最特別的地方。近年來麗寶樂園渡假區不斷投資新的休閒娛樂項目，也接連獲得交 通部觀光局評鑑為特優等遊樂區、幸福企業大賞、網路評比服務好感 度第一名等多項肯定，王永豪說，軟體服務與硬體建設都很重要，五 心服務信念，加上渡假區的多元魅力，麗寶有絕對的信心突破這一波 疫情挑戰，成為幫助人們實現幸福期待的歡樂世界。