一個平台 串聯服務

客服市場競爭者眾多，程曦26年來一直屹立不搖，程曦董事長黃士軍表示，從提供互動式語音查詢系統（IVR）、電腦電話整合服務（CTI），到發展企業流程委外服務（BPO），及運用AI及大數據，程曦具高度整合能力，能夠提供比客戶還要早一步的服務，是最大的競爭優勢。在客服市場，程曦是國內唯一同時具備原生技術、營運經驗、流程管理能力的廠商，以「客戶服務及管理」為核心，提供企業客戶深度服務及CRM完整解決方案。黃士軍指出，程曦從語音服務、電話與電腦整合，到雲端化、虛擬化、AI化。多年來每個階段都有不同競爭者，隨市場轉變，換了一批新的競爭者。就像現在有很多AI新創公司，提供AI語音辨識系統，但客服的管道可能從電話、網路或手機。而LINE有後台，臉書有小編，機器人也有自己的系統，背後的「大腦」都不同，當客戶要整合時，這些新創公司就要設法拼湊，或找策略夥伴；另外，有些業者有資訊系統，但沒有提供委外服務。程曦累積26年整合經驗，擁有O2O的全通路布建，比其他競爭者的拼湊更有優勢，數據的涵義也更完整。黃士軍認為，未來客服中心會是一個全通路、多媒體整合匯流數據中心，成為企業的「大腦」與策略中心。因為客戶消費的前因後果都在這裡，如何推產品給這個客戶？客戶有沒有點選？有沒有反應什麼問題，或下什麼訂單？所有的數據都將匯流到一個中心。程曦的強項是協助客戶建立在同一個平台進行問與答，並讓互動流程與與業務流程串起來的整合系統。不會出現客戶在LINE問問題，沒有得到答案後，還要打電話或寫電子郵件詢問，不能在同一平台轉接到客服人員即時解決。