設備商提供另類售後服務　讓技術人員回歸研究本質

美國安捷倫科技(Agilent Technologies)在日法人企業推出另類服務，內容為承包日企或大學研究室中設備的維護管理，不僅讓研究人員得以專心於技術研究，甚至強化設備商與企業客戶的關係，為自身開拓藍海新商機。據日經新聞(Nikkei)報導，安捷倫3年前看中該市場的潛在商機，提供美國境內相同服務。目前包含日本某大藥廠等3間企業，正評估導入此服務。安捷倫調查發現，一般企業或大學的研究人員在執行分內業務時，有高達4成的工作內容為設備機器保養及管理、軟體更新等，和研究作業沒有直接關係。安捷倫便形容，這好比一間公司有1,000名研究人員，其中卻有400名在做研究以外的工作。有鑑於研究人員在這樣的工作環境下無法發揮最大效用，安捷倫提供代為執行研究工作以外的服務，由安捷倫的人員常駐客戶的開發研究單位，進行量測儀器等設備的管理、點檢以及消耗品的更換等雜務作業。安捷倫能夠全方位服務客戶所需之業務，更會前往安捷倫總公司位在美國的訓練中心受訓。該服務不僅承接安捷倫設備的維護，還提供其他業者品牌儀器維修更換所需之零件，讓客戶不會花費過多的時間等待機器重新運作。不僅如此，安捷倫更開發軟體，透過IT的運用掌握所有分析儀器的稼動狀況，有效地管理研究室內的所有資產。甚至提供客戶設備配置調整等專業意見，讓其功效得以完全發揮。如此一來不僅掌握客戶端儀器設備的使用狀況，若設備已邁入淘汰階段，更可抓緊提案新購的機會，對銷售業績予以正面幫助。日本安捷倫2014年度的整體營業額為490億日圓(約4億美元)，並目標讓此服務於3年內成為事業支柱，確保每年兩位數以上的業績佔比。