培養忠誠度 提升滿意度

澳盛銀行（台灣）個人金融總處長潘柏迪（Pradeep Pant）表示，澳盛銀行目前的消金業務發展方向，以穩健維持客戶長期關係為原則，希望建立安全性高的形象。他表示，2010年後，澳盛的消金部門策略分為兩階段，首先，提升企業能見度，包含透過建立可靠的制度、產品，改善交易平台，來取得客戶信任。現在工作的階段性策略，已發展到第二階段，建立與客戶之間的穩定關係，這必須藉由強化現有的財務諮詢方式，提升客戶的滿意度達成。以下為採訪摘要。

問：澳盛消費金融部門的發展策略？

答：澳盛銀行在台灣發展業務的時間很短，對台灣消費者而言，我們是很新的銀行。澳盛銀行的文化是，第一，我們要成為最安全的銀行。之前我們被評選為全球前20大安全性高的銀行，這是我們很珍惜的特色。此外，我們注重與客戶的長期關係、客戶的忠誠度，第三，我們想為顧客提供更好的財務策略。這三項要素是我們銀行經營的核心。

目前澳盛消費金融的重點，大略分為幾項。維持客戶關係、科技運用，尤其是發展行動金融業務、擴大客戶基礎（Customer Base ），並提高對客戶財務安全度的掌控能力。

問：在台灣發展消費金融業務的困難性？

答：澳盛在台灣是新手，其實不只是台灣，我們在整個亞洲都是新人之姿，業務拓展時當然是艱辛的。我們的方式是建立長期的客戶關係，為客戶創造價值，目前台灣客戶給我們的反應也不錯。我們還在一步一步擴大客戶數量，慢慢培養客戶的忠誠度。

問：與本國銀行相較，澳盛發展消費金融的優勢或劣勢在哪裡？

答：台灣的本土銀行競爭力強，也非常專業，我們的策略是培養長期的客戶關係。

目前我們專注在行動金融發展上，2012年，我們被選為台灣區最佳消費金融網路銀行，我們的目標不是要成為最大的銀行，而是在既有的優勢上，發展成一家安全性高的銀行。建立顧客忠誠度，讓客戶願意選擇我們是更重要的。

作為一家外商銀行，我們沒有期許自己是最野心勃勃、商品創造力最強的銀行，但我們想與台灣當地客戶建立穩定的關係。

問：未來計劃如何提升行動金融業務？

答：經歷金融危機後，部分客戶變得保守，因此他們選擇回歸基本；另一方面，隨著科技更新，愈來愈多人選擇使用行動金融，這是一個交錯的時代，客戶意願保守化，但接觸銀行的手法卻愈來愈多元。

看到客戶性質在轉變，我認為，現在該做的不是一個科技展示箱，我們不需要使用太複雜的高科技，而是用人性化、簡單的方式，讓使用者可以用一台iPad就完成銀行交易，或是和你的專屬理專溝通。我們看到的客戶需求主要有三項：方便連結、簡易、人性化。