銀行轉型 效法星展未來學 |星展(台灣)商業銀行

星展銀行的崛起，掌握時機推動併購是主要原因；能在競爭激烈的區域市場脫穎而出，靠的是發展特色產品、固守利基市場的正確策略。接下來呢？國銀以星展為師，不僅要研究這家銀行的發跡過程、成功經驗，星展銀設法創造領先機會的「未來學」，同樣須要學習。

十餘年前，當星展銀行正在亞洲各地開疆拓土，找尋發展的機會時，在一次面對星國企業界的談話時，前新加坡總理李光耀說，他對新加坡企業最大的期待，就是要有創新的精神。「如果有一天，你再也不能適應、無法推動改變，那就是你枯萎、凋零的開始。就這麼簡單。」在李光耀的眼中，創新是保持領先優勢的不二法門。

為了做好金融創新，星展銀投入了大量的人力物力進行研究，發現目前銀行有相當一部分的工作，開始隨著科技的演進，人數變得愈來愈少，「櫃台辦事員就是其中之一」。

於是，星展銀開始思考科技發展下，銀行應該有何種人力配置與相應的調整，實驗性質濃厚的「未來銀行」，就是在此情況下誕生。星展集團總裁高博德回憶，新加坡總部是在2012年10月，開始著手推動未來銀行，目的是要讓銀行內的作業，盡可能數位化、無紙化，人力需求做到最小化，更簡單的說，「以後走到銀行辦事，填表、辦貸款，都可能只在電腦上自助操作完成」。

為模擬並檢視、修正這項構想，星展銀行在Marina Bay總部，成立一間完整的實驗性分行，所有最新、未全面上路的設備和措施，都在這裡先走一步。

實際跑一趟這家銀行，尚未一步踏入銀行前，在門口左手邊的牆上，就有個超大的智慧型互動螢幕，採用如同Wii一樣的自動感應裝置。不一定是星展的客戶，只要是路過的民眾，想了解銀行業務或即刻的金融情勢，動動手，透過機器感應，就可透過大螢幕和系統互動，即時掌握所有亞洲地區的最新金融動態。

走進銀行後，一項特殊的裝置等在這裡迎接客戶，這是由三台快捷理財電腦(Quick Banking)構成，凡是15分鐘內可完成、不需直接接觸現金的業務，如轉帳、劃撥、申辦貸款等，客戶都可自行在Quick Banking電腦上完成。

星展集團推廣策略與傳訊部副總裁白芬民表示，「快捷自助理財」是未來銀行中最特殊的設備，它強調無紙化、自助化，和傳統需要由櫃員在紙本文件上服務的方式，完全不一樣，目前快捷理財只在這間未來銀行能看到，還在試營運階段，星展銀將視實際使用情形，逐步在星國內推廣，成熟後再往海外推薦這項商品。

未來銀行相當重視民眾使用的便捷性，配合開發相關的商品與硬體設備。例如，星展銀發現，新加坡很多人常帶著沉甸甸的銅板，想存款須先換成紙鈔，才能辦理存款。因此，未來銀行有台特殊的ATM，它除了一般鈔票存款，另設有銅板存款機，儲存方式和鈔票一模一樣，目的是為方便客戶辦小額存款。

星展銀行表示，未來銀行的三大主軸概念，除強調簡單、數位，更重視愉快的使用經驗，不但填表、等叫號的狀況都將被科技平台慢慢取代，更重要的是，透過科技創新，做到民眾的銀行體驗，可以在愉快的氣氛下，獨立且快速的完成 。

現金袋 最潮存款機

1967年，英國人約翰•謝珀德-巴倫（John Shepherd-Barron）為巴克萊銀行發明了全球第一台ATM，從此出現了「無人銀行」的概念。星展未來銀行除了為消費金融提供Quick Banking設備，現在還打造出全球第一台中小企業存款機，大額存放款的企業金融，也可以自助方式辦理完成。

星展未來銀行中唯一一台的「現金袋存款機」，2013年12月才正式推出，出乎意料地，這台全新加坡最新潮的現金袋存款機，設計團隊不是來自美國或歐洲，而是一家位在深圳，名為九思泰達的科技公司(Justtide)，專門設計中小企業存款的自動化系統。

這台新上路的現金袋存款機，設計了專門存款用的現金袋，客戶將款項放到袋中後拿到存款機藉由QR Code掃描，會拿到列印收據，接著就會在指定時間內存入銀行企業帳戶。存款過程中直接透過客戶操作機器，可提高安全性、減少人力時間且兼顧企業財務隱私。

此外，星展未來銀行中的自助個人理財，已經由存匯款、支票和硬幣存款，再進化到在銀行內設置AXS機器，可用來支付信用卡帳單、各種物業管理費、水電帳單、罰款、繳稅、學費等多功能用途。

行員 分工更細膩

未來銀行人力將更精簡，會引起新一波的失業潮嗎？星展銀行給的答案是否定的，銀行員這項職業不但不會失去他的重要性，相反地，未來銀行員分工將更細膩，訓練要求更高。

星展銀行董事總經理林森成表示，金融業是以人為本的行業，銀行發展需要以大量科技輔助，能迅速且完整地提供客戶各項無法獨立作業的金融服務，但是，前台員工的重要性絕對是無可取代的。

星展的未來銀行中，分有高、低櫃台，讓業務能更徹底的分工。高櫃台承辦一般的銀行存放款業務，低櫃台做專門的財富管理、理財諮詢等項目。

另一邊的低櫃台，則是負責財富管理和這種理財諮詢，彼此互相隔開，讓客戶做理財諮詢時能充分保障隱私。

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