3外銀客服 消基會批不便 |台灣銀行

消基會昨(13)日再度發布信用卡客服電話調查，結果發現國內3 3家發卡機構中，仍有部份業者未符合規定，其中包括花旗銀行、匯豐銀行、星展銀行等，都必須要持卡人經過3層以上的選項，才能進入與服務人員通話，方便性明顯不足。

同時，有8家銀行業者在信用卡客服電話的第1層，沒有緊急服務選項，這也不符合主管機關要求。

消基會表示，過去曾發現，民眾撥打信用卡客服電話，要通過7層才有客服人員接聽，在保障消費者權益的前提下，金管會已要求像是信用卡掛失、海外支援、道路救援等「緊急服務選項」，必須置於語音系統第1層，且「專人服務選項」置於第3層以內，但仍有業者不符規定。

根據消基會實際撥打測試結果，台灣銀行、土地銀行、澳盛銀行、遠東銀行、元大銀行、玉山銀行、星展銀行、安泰銀行，第1層選項為選擇語言服務或信用卡服務項目，並無信用卡掛失、海外支援、道路救援等緊急服務的選項。

華南銀行的信用卡專線，其中1支專線卡友須先輸入身份證字號後，才可進行下一步，必須撥打另一支掛失專線，才有符合要求。

另外，「專人服務選項」置於第3層以內的規定，消基會發現，花旗銀行、匯豐銀行、星展銀行，都要經過3層以上選項，才能與服務人員通話。

金管會強調，將進一步再瞭解消基會的調查，若有銀行不符規定，會儘速要求改進，保障消費者的相關權益。

至於為避免信用卡客服電話都是轉人工語音操作，金管會有規定，客戶選擇「專人服務選項」後，接通專人平均等候秒數於營業時間內不得超過30秒，消基會則指出，這方面已經幾乎全部銀行都已達成。