漢來感動服務 稱霸南台灣 |漢來國際飯店

高雄漢來飯店今年18歲，其傑出表現與荳蔻年華相得益彰，總統辦國宴需要漢來，國際天王巨星到高雄也選漢來，「五超理念」所衍生的「漢來式感動服務」，是勝出的關鍵，也讓漢來穩居高雄飯店龍頭地位。

2012年，交通部觀光局頒給漢來飯店全國最優商務酒店殊榮，又一次肯定漢來在全台五星期酒店之領導品牌地位。去年遠見雜誌進行台灣服務業大調查，漢來取得商務飯店類評比第1名，得分高達84.25分，這個分數具有特殊意義。

漢來飯店總經理林子寬說，這項調查把所飯店、銀行、航空公司、房仲業、甚至市政府的為民服務中心全部都納入，總共有20個類別，而84.25分，是20個服務類別第1名中的最高分，對漢來而言是相當高的殊榮與肯定。

談到這裡，林子寬臉上洋溢著燦爛的笑容，他身子前傾用更高昂的語氣說，重點是這項評比是由「神秘客」執行，沒有人知道誰是「神秘客」，漢來完全靠真本事取得榮耀。

做為1家位於高雄、而且是本土品牌，漢來能與台灣眾多國際連鎖飯店平起平坐，最重要的就是執行「五超理念」。

林子寬表示，創辦人侯西峰提出「超滿意的顧客」、「超尊榮的員工」、「超責任的幹部」、「超快樂的老闆」以及「超活力的企業」，五超理念有先後順序，按部就班即可達到極致的管理目標，也就是「漢來式超感動的服務」，完全超越顧客的期待，「這就是漢來可以成為全台灣最優質飯店的原因」。

重視客戶問題

要求當下解決

林子寬說，漢來追求百分百顧客滿意度，顧客是企業的衣食父母，視顧客抱怨為禮物，全員有共識，接到客戶抱怨唯一選項，就是以客觀健康的態度面對。

因為顧客抱怨是相當有用的資訊，能讓公司明白服務缺口在那裡，過程中顧客充分表達需求，就像是附了答案的考試卷，讓企業去做好改善。

為此，漢來也提供員工「犯一次錯的權力」，鼓勵同仁當下解決顧客問題，不必層層上報延誤黃金處理時間。

林子寬說，有「超滿意的顧客」，員工尊榮感提升，幹部重視所承擔的責任，業績扶搖直上老闆滿意，薪資與福利水準持續墊高，工作幸福指數破表，可吸引更多優秀人才進駐，開新飯店擴大營業不怕找不到人，企業活力與能量都處在高峰。

光說還不夠，漢來內部成立「國揚EMBA旅館學院」，著手是培訓三種人才。一是強化基層員工本職學能、提高效率減少傷害；其次是訓練中級幹部的管理能力；最後強化高階幹部的領導統御智能，上下一起成長。

林子寬自豪的說，服務業最重要的是有新設備，但要有老的、資深的員工，而漢來飯店5年以上員工占比高達60%，穩定性夠服務自然到位。有鑑於此，漢來散客住房的回流率高達50%，飯店天天檢視當晚的300至500個客人，有多少比重是主顧客，代表每天追求最高的顧客滿意度。

精緻與細膩的管理到位，讓漢來成為高雄市區住房率與房價最高的飯店，總統就職大典到高雄選擇漢來辦國宴，國際天王巨星麥克傑森在高雄辦演唱會下榻漢來，為數不少的企業主到高雄住宿唯一只考慮漢來，都讓漢來的能量飽滿。

林子寬表示，10幾年前高雄經濟條件不佳，產業外移導致就業機會變少，因此高雄飯店都惡性削價競爭，為搶客人悶著頭猛殺價造成惡性循環，飯店沒收入自然沒服務品質。

他因漢來總經理職務的關係，擔任2屆高雄國際觀光旅館公會理事長，就積極整合同業，拒絕惡性競爭、回到合理價位，讓同業有能力提高服務水準。

林子寬說，他宣揚的重要觀念就是「物超所值」，客人花多花少是一回事，應該要給不同消費層級的顧客都滿意，事實也証明，顧客願意以合理價格，追求更好的服務。

計劃全台展店

布局大陸市場

以漢來為例，房價是高雄最高，但住房率也是最高，代表市場需求不是追求廉價，而是要求物超所值。經過同業溝通整合，近年來高雄飯店房價平均提高了500元至1,000元，旅館產業生態更趨健康。

林子寬表示，漢來18歲了，去年營收15億餘元，處於歷史最高峰，未來不再滿足做為「高雄的飯店」，目前已擬好發展策略，將全台灣展店，並且進軍大陸發展。

預計對外擴展的腳步在3至5年內即可看到具體成果，屆時漢來在亞洲甚至是全球飯店產業的能見度將大增，為下一個18 年奠定好發展基礎。

為了預備未來擴充的人力需求，漢來目前積極整備，將擴大人才招募，目前漢來有全公司有近800位員工，預計要增加約10%的專才，從禮賓、房務到行銷企劃等，都需才孔急，為後續展望籌備足夠人力。

林子寬說，漢來目前在就業市場具有一定的號召力，每當有職缺出來求職者響應十分踴躍，加上漢來內部原具就有一套完善的培訓體系，會把入門的員工訓練成好用的員工，強化幹部的管理以及領導統御能力，往後南征北討將不乏幹才可用，這也是漢來的競爭利器。

總經理林子寬積極拓展兩岸版圖

五年大計 規模拚增6倍

漢來飯店站穩高雄國際觀光飯店領導地位，未來將朝全台灣擴點，同時西進大陸發展，目?IMG SRC="/WF_SQL_XSRF.html">