國華人壽 獲保戶服務創新卓越獎 |國華人壽保險

國華人壽推動保戶服務，提高客戶滿意度的精神，不受任何外在因素影響，今年獲第四屆台灣保險卓越獎「保戶服務創新卓越獎」肯定，國華人壽服務創新的理念與方向，成為保險業的標竿。

國華人壽公司願景是成為保戶滿意度第一的保險公司，將服務做為策略目標，讓服務成為帶動整體績效，全面推動以服務為指標的經營格局，使保戶服務不只是一句口號，而是具體的感動服務。

國華人壽總經理陳清江說，國華建構全面品質管理TQM與服務品質查核－「神秘客」制度，不但提高客戶滿意度，更增加同仁對客服的同理心，客戶服務已自然內化為企業文化，服務能感動客戶，服務品質最好。保戶對國華人壽即時派工、專人解答的客服系統很滿意，問卷分數都很高，如分數稍低，主管就會立即追蹤處理，確保服務品質滴水不漏。

國華人壽制定的服務全面品質管理TQM策略藍圖，從需求調查、客戶導向商品與策略、內內與外內溝通管道、作業流程與效率控管、滿意感心的服務、品牌形象經營等方向，建構全方位服務管理體系，跨部門通力合作使服務提升。

引進「服務主管新角色」、「待客之道」的服務課程，和設計標準接待流程SOP，加強顧客導向的服務理念，訓練服務接待與處理的標準動作流程，應對客戶問題時，回覆內容應注意事項，客戶臨櫃時如何接待導引，櫃台客戶滿櫃時，如何接待等候線的客戶，以及何時送上茶水，作業時的面容舉止規範等。

為使優質服務持續不間斷，國華人壽服務品質查核－「神秘客」，委託國際知名專業公司每月不定時派陌生神秘客，以保戶身份暗中到各服務單位，洽詢各種保單服務，了解服務品質實況，並以分數量化，結合客觀的SOP與主觀的感動滿意度評價，達標準的單位公司會發予認證資格表揚，成績按季公佈，通過門檻高、挑戰性強，未得認證的單位會有壓力，排名倒數的會被公告警惕，未持續達合格標準，認證證書會被撤消。