國華 引進神秘客查核機制 |國華人壽保險

國華人壽追求保戶滿意及提升服務品質，首創「神秘客服務品質

查核」制度，委託國際知名專業品質檢驗公司進行神秘客服務品

質查核，20日舉辦「追求感動服務委外專業品質稽查評鑑」簽約

。

台灣檢驗科技公司 （SGS）神秘客服務品質查核，是以客觀、專

業的第三者角度，檢視國華人壽各服務據點人員，執行標準作業

程序SOP的品質、督促國華同仁隨時做好客服、進而內化為企業

文化。

國華人壽自97年10月引進SGS進行神秘客查訪後，各分公司及服

務中心的服務品質明顯向上提升，為維持優質的服務品質，今年

持續委託SGS派出神秘客以保戶的身份，實際檢視及評鑑各服務

據點人員，其服務程序的落實度及品質滿意度，期望透過神秘客

查核機制，提供客戶全面感心的優化品質服務，目前全公司通過

率已逾 75%，設定民國100年達100%，讓客戶到國華任一服務據

點，都能享受到賓至如歸的感動服務。

國華人壽期望做到不只解決客戶的疑慮，更要滿足甚至超越客戶

的需求，因此國華人壽舉辦許多提升行政人員服務品質的政策，

包括「行政櫃檯SOP製作與推廣」、「KP達人推薦活動」、「分

公司優良服務人員選拔」等活動，讓保戶服務不是一句口號，而

是內化為企業文化DNA，讓大家感受國華的努力及用心。