新竹貨運、北市1999熱線獲獎 |新竹物流

由經濟部工業局主辦的2009傑出資訊服務管理楷模「年度專

案獎」及「年度服務管理人獎」兩大獎項，評選選出「年度專案

獎」分別由新竹貨運及台北市政府1999熱線獲選，而「年度服務

管理人獎」則由新竹貨運營運總處暨資訊處副總經理李正義出線

。

新竹貨運營運總處暨資訊處副總經理李正義表示，新竹貨運

資訊化25年來，不斷引進新觀念，每年資訊投入超過1億，佔了

營運成本2.3％~2.5％。

目前新竹貨運司機都配備有掌上型終端機，今年更計劃引進

全球3G掌上型終端機，讓送貨人員可以馬上掌握貨物資訊，還可

以隨時服務客戶。

目前新竹貨運99.5％企業對企業配送，隔天即送達，這無形

中也減少了客戶的訂貨量，庫存量及倉庫成本，同時改變產業供

應鏈之物流成本。

李正義說，新竹貨運每一塊錢的資訊成本投資，都能為公司

創造出200倍效益。

李正義指出，資訊管理不能閉門造車，因此資訊長對產業主

要Know-how要非常的瞭解，對產業敏感度也要很高，知道投資要

放在哪裡。李正義雖然是以資訊起家，不過在新竹貨運歷練過財

務部主管、物流事業處、企劃主管，目前李正義是資訊長身兼營

運長。

李正義說，IT要跳脫技術導向，而且策略與公司業務方向一

致，甚至領導業務，才能帶進對企業有用的東西。

新竹貨運中由IT主導的創新，包括代收貸款、第三地取貨、

逆物流、電子帳單、電腦自動對帳等，都讓客戶節省時間、也節

省成本，也讓新竹貨運成為物流界的典範。

另一獲得「年度專案獎」的臺北市政府1999市民熱線，是典

型的IT服務結合業務服務及管理的最佳典範之一。

此一機制是台北市政府研考會參酌美國紐約市政府311專線之

營運經驗而來，第1代於94年正式啟用營運，提供簡易市政諮詢服

務。

優化後的第2代1999市民熱線於97年正式啟用，在資訊處的協

助整合下，全新話務中心增加派工服務，更強化了原有的市政諮

詢、轉接電話與申訴等服務，總共整合目前市府所屬8個機關之18

項與民眾生活息息相關的派工受理及流程管控服務。

台北市政府1999市民熱線組長黃臣豪表示，市政府客服是所

有機關中難度最高的，因為話務員必須充分瞭解市府各局處的組

織架構、服務業務及FAQ平台等，而這相較於一般企業客服只要

熟稔其專業業務項目，來得困難得多。

藉由資訊處的資訊服務成功整合了各局處派工介面、作業流

程與權責分工不清等棘手問題，經結合1999後送系統的自動化稽

催，以及研考會不定期的追蹤、查證、督考。

「1999」累計至今年8月底止，已經服務196萬通電話，受理

12萬5千多件申訴案件與18萬9千多件派工案件，96％都能如期完

成，不但該熱線的滿意度提升到76％，知曉度更從原先的15％提

升至77％。達成台北市政府「業務無接縫、服務不打烊」的政策

目標。