IT資訊系統 客服品質利器 |國華人壽保險

良好服務品質，需輔以優異資訊IT系統支持，才可快速有效執行

與持續改善。國華人壽自行研發「服務TQM」電腦系統，副總邱

瑞松說，這是一個以服務觀點設計的「客戶被服務經驗管理(

CEM)系統」，保戶的服務需求可能發出的管道很多元，例如公司

電話、0800服務專線、網站留言、通知業務人員、親臨櫃台等，

任一方式都是客戶可方便與國華人壽連繫的管道。每一個服務需

求都應以公司整合的資源採最迅速、專業和客戶便利的方式去服

務處理滿足客戶需求；服務的過程、參與者服務內容和客戶的反

饋都要透明詳實記錄納入管理，「服務TQM」是完成服務行為和

全面品質管理平台。

每一位保戶都是國華人壽VIP客戶，國華人壽收到保戶提出的服

務需求，立即展開內部對內部通報機制，依保戶所在地、需求性

質的不同，經「服務TQM」通報到就近服務單位主管與24小時回

應服務專員，在第一時間與客戶連絡和完成優質的服務。國華人

壽電腦系統以24小時回覆率、三天結案率、七天結案率等，統計

控管各項客服需求，追蹤各服務單位和人員的服務效率。

國華人壽IT系統建置完善，保戶可運用PKI憑證，在網站上提出查

詢與申辦多項保險契約變更服務需求。對於臨櫃辦理的客戶，包

括保險年期、保額、增減附約、險種轉換、繳清、展期、復效、

解約等各種契約變更和保單貸款都能在單一櫃台快速的一氣呵成

。

為強化服務品質與時效，國華人壽去年進行臨櫃客戶出口滿意度

、網站服務需求留言處理滿意度、業務同仁對櫃台服務滿意度等

問卷調查，透過統計分析發掘服務環節中需改進的方向，提升服

務品質。

今年「服務TQM」系統平台上線後，為達成感動服務願景，邱瑞

松說，在服務案件完成服務後，保戶滿意管理中心會抽樣電訪追

蹤客戶需求是否被滿足，探詢有無其他進一步服務的需求，並邀

請客戶在一至十級分數上對國華人壽服務專員評分，邱瑞松說，

保戶明確說出願意給滿分、十分或一百分等語，電訪主管才會在

IT系統標記十級分(一級棒)，如僅表示非常好、非常滿意、非常感

動等只會標九級分(夠感動)，至6月份追蹤反饋結果，八級分(很溫

馨)以上占率達到70%，七級分(尚可取)占率約15%，七級分以下合

計也約15%。

邱瑞松希望短期內能將七級分往八級分方向提升，則八級分以上

的占率即可達85%，對於保戶給予不及格(一~五級分)者，電訪主

管會立即通知服務專員主管及當事人，並且保戶滿意管理中心每

月於保戶滿意管理委員會提報，各委員都會主動關切，指示一級

主管進行個案督導、列管追蹤，並就了解保戶建議或不滿意問題

關鍵，提出解決改善之道，做為品質成長最佳動力。