企業願景 聚焦四大面向 |國華人壽保險

服務工作要第一，國華人壽從96年起展開組織結構、策略藍圖、

服務文化、客戶回饋等四大面向，齊頭展開具體做法，完成「

You Need, We Do!」的企業核心願景。

國華人壽經管各資訊部門，同時是保戶滿意委員會委員與主管保

戶滿意管理中心的系統副總經理邱瑞松指出，服務不是某一部門

的事，保險公司所有作業都是以保戶服務為依歸，各項作業其實

都是服務體系的一環。

國華人壽「保戶滿意管理中心」設立後，擬定服務「全面品質管

理」的策略藍圖，從需求調查、客戶導向商品與策略、「內內外

內」溝通管道、作業流程與效率控管、滿意感心的服務、品牌形

象經營等方向，建構全方位服務管理體系，並陸續企劃推動專案

，內部跨部門通力合作使服務提升付諸行動。

良好的服務制度，國華人壽積極培育優質服務人才，落實執行服

務制度，國華人壽引進「服務主管新角色」、「待客之道」的服

務課程和設計出一套標準接待流程SOP，加強「顧客導向」的服

務理念，訓練服務接待與處理的標準動作流程，例如對應客戶某

一問題時，回覆內容應注意事項、客戶臨櫃時如何接待導引、櫃

台客戶滿櫃時如何接待等候線的客戶、何時送上茶水、作業時面

容舉止應如何等規範。人員訓練包括總經理都親自上課學習，以

標準化動作達到服務品質一致化。

國華人壽目前總公司保戶服務部櫃台外，在全國包括金門、澎湖

離島在內，另設有五大行政中心、28個服務中心，服務人員500餘

人，為肯定優秀服務人員，國華人壽舉辦優良服務人員票選、優

良服務事蹟徵選、KP達人表揚活動，在服務榮譽感驅使下各服務

人員已將此視為競賽，形成優質服務文化。

為使優質服務持續不間斷，國華人壽另推動「神秘客服務品質查

核」，委託國際知名專業公司每月不定時派出陌生的神秘客以保

戶身份，暗中到各服務單位以各種保單服務需求或問題洽詢，實

際了解執行服務的品質實況。

邱瑞松說，客觀的SOP落實度和主觀的感動滿意度等分項評分都

須達標準才符合認證資格，採按季公佈，總經理與受託查訪公司

主管共同到場表揚授予榮譽品質證書。

由於通過條件採高標門檻具有挑戰性，去年第四季試辦，今年第

一季10%獲證，第二季已有50%以上的單位超越合格條件。邱瑞松

說，未通過者有壓力，吊車尾還會被公告警惕；通過者非常可喜

有榮譽，但也須持續保持努力，否則次季如未達合格標準，被公

告撤回證書壓力也不輕。