服務型機器人 門市新要角 |全聯實業

從涮乃葉到鼎泰豐，再到全聯延吉店，愈來愈多的服務型機器人進入賣場與餐廳，也走進了消費者的視野之中。

主要的功能並不在與顧客互動，而是服務、運送或行銷…，例如：將要找某商品的顧客引導到貨架前，或是從廚房將菜品送到出菜台，再或是提供桌邊送餐服務與回收餐盤。

早在四年前，我在上海即入住過無人酒店，入住手續在自助櫃檯辦理，服務型機器人漫遊在大廳，可提供諮詢服務，進了房間需要用品，就會由機器人送上樓，當時比較有趣的記憶是和機器人一起搭電梯，機器人會用可愛的語氣提醒你：我比較笨別撞到！

乍看除了新鮮感，好像沒有太大的功能，在台灣也有店長拒絕和機器人共事，只因為「店太忙、嘜來亂」，究竟導入服務型機器人會愈幫愈忙？還是只有新奇噱頭的效果呢？

答案是門市空間愈大，服務型機器人發揮勞務的功能也愈強，舉火鍋餐廳為例，若全由人工送餐，同仁的勞動力度大增，不易穩定人力；若由人工加上送餐推車，只能為同仁省力而已，若改由服務型機器人送餐，省時省力，同仁專注做點餐、客情與結帳等須細緻服務的工作，粗重的運送則交由機器人代勞。

去年10月才正式啟動的甲電國際公司，代理多款服務型機器人進入台灣市場，目前已有300多台機器人走進門市提供服務，或啟動測試計畫。

為什麼零售、餐飲門市對於服務型機器人的需求與日遽增呢？降低成本的理由只排名第三，最主要的理由是想要降低門市夥伴的勞務力度有利留才，以及前台夥伴愈來愈難召募的缺工現實。

隨著門市最前線人機協作的情景愈來愈多見，服務型機器人的功能也隨之加入更多創意的開發，以下例舉三項應用：

一、門市活動或特價資訊的走動式廣播

耐用性高的服務型機器人可載重60公斤，四層空間就是一個小型的走動式貨架，巡場宣傳推廣，可發揮熱鬧賣場、推動銷售的功能。

二、多語言錄音播報拉近與顧客的距離

英語、日語、國語、台語，甚至客語發音都能夠做到，配合知名的播音員運用熟悉的聲音魅力，可以增加機器人播報時的生動性。

三、讓機器人做易引發情緒的提醒功能

有回與朋友聚餐，到知名的燒肉店，朋友分享某次消費經驗，明明沒有客人，店家還是準時通知用餐時間結束，讓他留下不好的印象，類似這樣不討喜的提醒，由機器人去做，反而讓客人覺得有趣，降低情緒反應。

隨著機器人走進門店，前台的作業流程，必然要重新調整標準化流程，與之配合，面對時勢所趨，人機協作將會是消費時的普遍場景。

未來還將會有更多勞務型機器人，或機器手臂走入門市的後台，分擔門市的工作，同時亦將有更多的點餐結帳機台（Kiosk）佇立在門市入口，愈來愈珍貴的人力資源，將保留提供有溫度的服務、有技術的工序，或是投入經營管理之中。