貫徹iCARE 有溫度又迅速

金融業公平待客評比出爐，國泰集團旗下國泰人壽、國泰世華銀行、國泰產險三家子公司全部位列資優生，其中國泰產險去（2020）年申訴率為業界最低，令外界好奇，國泰產險如何有效降低客訴、交出傲人成績單？

金管會公布今年第三屆金融業公平待客評比，國泰產險連兩年獲獎，國泰產險總經理陳萬祥表示，國泰產險不僅站在客戶視角提供各項便捷工具，也以公平待客iCARE五大核心理念（implant建立制度、Culture原則內化、Alteration根因改善、Response蒐集聲音、Education教育訓練），提供有速度具溫度的服務。

評議中心公布2020年各保險公司遭申訴及評議比率，統計期間內排除部分簽單契約總件數在20萬以內的外商產險公司，申訴率及評議率最低者皆為國泰產險。

陳萬祥指出，國泰產險「站在客戶視角」，致力提升客戶服務的溫度與速度，近年邁向數位轉型，從前端業務員行動投保工具、便捷的官網及BeSafe網路投保，到後端Line「數位自助服務平台」及智能客服「阿發」上線，都是為創造多元便利的服務管道，保戶只要透過行動載具，就可輕鬆達成服務無斷點、零受限。

針對客戶關注理賠問題，陳萬祥表示，國泰產險依公司公平待客iCARE五大核心理念，從制度及法規面著手，讓理賠同仁能清楚掌握主管機關對於理賠作業評核之原則、規範；同時輔以「理賠儀表板」使用，不論外出勤務或開會在外，理賠同仁及主管只要透過行動裝置，便可即時管控理賠處理效率與服務溫度的各項指標，提升整體結案效能及縮短理賠處理天數。針對特殊及申訴案件訂定分類分級預警通報機制，由理賠主管及專責單位協助處理，以預防申訴爭議。