產險Q1申訴率 新光、國泰 表現最優

根據財團法人金融消費評議中心統計，今年第一季，產險申訴加評 議件數共512件，其中申訴件數有402件，評議件數130件，申訴較多 的在「理賠金額」認定，至於評議件數較多的原因在「殘廢等級認」 ，其中四家產險申訴率低於產險平均。至於第一季各產險公司申訴情況，排除部分簽單契約總件（人）數 在20萬以內的外商產險公司，申訴率最低的是為新光產險、國泰產險 ，分別是萬分之0.03及0.06，另外低於業界平均值（萬分之0.1）， 還有兆豐保和第一產險。保險業者表示，當民眾與保險公司之間無法達成共識時，民眾即可 向金融消費評議中心申訴，由金融消費評議中心協助調處，民眾從申 訴的件數與比例，也可看出一家保險公司與客戶互動的綜合情況。金 融消費評議中心每季都會公布各保險公司的申訴率，因「申訴率」顯 示民眾和投保公司互動情況，也被民眾投保重要參考指標之一。不少產險也相當重視申訴率，為了降低客戶申訴率及落實「公平待 客」原則，分別都透過各種AI科技、建立制度、加強內部員訓練等各 方式來降低客戶申訴率。根據統計，產險第一季申訴件數502件則低於去年同期的593件。產險2020年第一季申訴，在理賠案件以「理賠金額認定」為主；而 非理賠案件為「未遵循服務規範」最多。而今年第一季，理賠案件申 訴較多的原因仍是「理賠金額認定」；但在非理賠案件申訴原因，已 不是「未遵循服務規範」，而是「殘廢等級認」。產險業者也擔心未來申訴率恐會略提高些。產險業者表示，主要原 因是今年第二季後，因台灣新冠疫情趨嚴峻，各產險公司廣發防疫保 單及疫苗險，由於這是新型保單，各家理賠標準也不盡相同，而且民 眾在投保時並未仔細看保單內容，對於何種情況會理賠，何種不會理 賠並不是那麼了解，預期在未來理賠上，產險和民眾可能會有較多認 知差異。