客訴炸鍋 Gogoro忙招安 |睿能創意

電動機車龍頭Gogoro近年銷售衝太快，後勤服務能量跟不上也引爆客怨，Gogoro執行長陸學森26日宣布推出「Gogoro360」計畫拆彈，從電池交換、保養維修服務、顧客支援服務、產品品質政策、科技升級承諾，創造360度面面俱到的使用經驗，矢言讓Gogoro成為一家以車主需求為導向的消費者服務公司。

Gogoro去年締造銷售14.57萬輛的里程碑，單月市占排名更一度衝上全機車市場第二。相較於去年的風光，今年Gogoro的業績明顯有壓，前四月銷量年減25.7％，原因除政府購車補助減碼外，近期車主對售後服務、產品品質的不滿情緒高漲，帶來的負面口碑效應更是關鍵。

此外，Gogoro還面臨PBGN（PowerbyGogoroNetwork）聯盟其他品牌成員的施壓，陸學森昨親上火線宣布360計畫，為客訴壓力鍋「洩壓」。陸學森坦言，去年Gogoro車主成長速度遠高於預期，現有超過30萬車主中有一半在去年誕生，儘管Gogoro按既定進度推進換電站、服務站的建設，仍趕不及車主成長速度；但他認為這是Gogoro的問題，錯了就要坦然面對，因此推出Gogoro360計畫，透過將服務升級目標與進度公開、透明化的創舉，期待找回車主的信心。

Gogoro360主要聚焦於解決車主的三大痛點：不容易換到滿電電池、保修服務等候時間太長、產品品質問題。對電池問題，陸學森說，Gogoro加速換電站建設，從目前全台1,605座，到年底前要達1,900座，提前滿足明年第一季以後車主總量的需求；另增建有百顆以上電池的超級充電站，並持續增加採用21700規格電池芯的大容量電池；另透過APP上的綠點機制，引導車主更快找到有滿電電池的換電站。

保修問題則從硬體與人才兩方面著手，目標年底前將車主保修等待時間，從目前平均16.9天縮短至七天以內。硬體方面，Gogoro宣示加速服務站布建，特別是六都年底前要達148站，維修工位要倍增至580個；人才方面，透過產學合作等召募新血，將維修工程師人數從296人增加至802人，提升整體維修能量。

至於品質的疑慮，Gogoro提出產品兩年不限里程保固、加購延長保固、24小時道路救援服務等十大保障，提振顧客信心。