楊紀華善待員工共創餐飲王國 |鼎泰豐小吃店

黑松露在燈光下閃閃發亮，廚師慎重地捧起、片片削落在炒飯上，香氣立刻竄升至鼻尖。難怪這道去年才推出的7、8月限定黑松露炒飯，能火速成為鼎泰豐人氣菜色。

這道菜，正代表著鼎泰豐董事長楊紀華如何結合內場出身與外場深察兩項特質，與客人的味蕾無縫接軌。

「餐飲是條很辛苦的路，想做就一定要全程參與。」楊紀華所謂的全程參與，是從掌握第一線的研發與製作，到技術、用料的標準化，他再觀察客人喜好、細看每條回饋，不斷在菜單與服務裡尋求突破，更不忘善待員工，讓全體一致為品牌努力。

黑松露之於鼎泰豐

意外地，全球松露用量最大的餐廳，竟然是中式的鼎泰豐，今年可望破1000公斤，而且是10多年前就研發出獨步全球的松露小籠包，很受客人歡迎。鼎泰豐對黑松露的需求之大，引來義大利人注意，邀請楊紀華親臨現場採集。

楊紀華記得，早上4、5點就要出發，義大利人帶著狗一同上山，豐收而返後，中餐的義大利麵上就刨了滿滿的黑松露，「我感到很驚艷，在台灣沒看過這麼滿滿的黑松露。」

後來楊紀華又想到，既然台灣客人喜歡吃炒飯，他也想加進黑松露，就請師傅試作，成果不錯，去年7月推出黑松露炒飯，客人反應很好，今年6月底再上市，果然大受歡迎。為什麼不是黑松露麵？楊董的味蕾與市場鼻告訴他：「我就感覺放在飯裡比放在麵裡合適。」

做中學 一步步壯大餐飲王國

楊紀華後來踏入餐飲界，是家學、也是他樂於「做中學」。

1996年，鼎泰豐在日本開了第一間店，就促成標準化流程。楊紀華說：「在那之前，我們的師傅做小籠包都是憑感覺，太濕就多加兩瓢粉、太乾就多加兩瓢水。直到那時，日本派3名師傅來台受訓，他們對餡料的精準度很在意，多少水、多少粉都要固定下來，才發展出店裡現在的SOP。」

2000年，鼎泰豐設立中央廚房，建立小籠包知名的「5克皮，16克餡，18摺，總重量21公克，入蒸籠4分鐘後才可上桌」標準。這也是楊紀華與師傅們透過經驗找出的最佳比例。

這套SOP確保各地客人都享受到同一高品質美食。每一個來相求開設的海外分店，都必須派人來台完全學會完整的製作流程，楊紀華才會點頭授權，但之後一旦發現任何偏差，就立刻收回授權。

高薪留才 人事成本占總成本56%

走進鼎泰豐，外場人員不曾消失的笑容，是這家「台灣之光」在美食之外的招牌。楊紀華說：「要持續面帶微笑，真的很難，但也好像變成客人對鼎泰豐的期待和印象。我很怕哪一天那個面帶微笑的感覺沒了，鼎泰豐可能也就沒有了。」

雖然身處董事長高位，因為每天親自巡店，楊紀華深知第一線的工作量與壓力，於是給出高於業界許多的薪資，整整占總成本56%的人事成本，他沒有第二句話，「我一直認為我們的工作量很大、也很辛苦，多給一些薪水是應該的，不然對不起員工跟他們的家人。我覺得這樣可以凝聚向心力，大家會更願意為了品牌去奮鬥。」

不只是給高薪，這老董真心關心員工，走在店裡，他能隨口就喊出員工名字，誰進來做了多久、誰離開去了哪裡，皆瞭若指掌。「一間店，難免有人來、有人走。」楊紀華說：「但我真的希望，在鼎泰豐待過的人都覺得這裡還不錯，像個大家庭，更重要是可以學到東西。這也是一間公司非常重要的價值。」

父親影響 誠實謙虛成鐵律

將父親楊秉?的小吃店發揚光大，如今的鼎泰豐版圖遍及全球，楊紀華卻更為謹慎：「我不想隨便開分店，或考慮上市、上櫃，因為複製一個店真的非常難，需要非常多的人才。」

父親的態度呢？楊紀華說：「他從來不會叫我趕快再多開一些店。他常說，就盡量放手給他們做，不要太辛苦。他是這樣的一個爸爸。」

「這樣的一個爸爸」，給楊紀華的影響除了親力親為，就是「誠實」和「謙虛」，所以他也常在開會時，再三對主管和員工提醒這些原則。

例如假日的用餐時間，很多客人都在店門口等，楊紀華告訴員工：「對等候的客人，還是要很謙虛地說『對不起，現在要等一個小時』。而不是一副很驕傲的樣子，這就是同理心。」

能衍生出如此同理心，也因為20年前一名消防隊員的話。楊紀華回憶，那時鼎泰豐還只有一間店，中午只營業到兩點，有位客人2點10 分才到，一再拜託，但楊紀華就是很有原則地說沒有。

當時店裡有位客人，正好是苗栗消防大隊隊長，就對楊紀華說：「小老闆啊，我從苗栗要坐兩小時的車子來，那個客人可能花了一小時的車程來，只是因為一個紅燈錯過了，只差幾分鐘卻吃不到，心情肯定非常失落。」

當下，楊紀華如醍醐灌頂，心底浮現父親一直提醒的「謙虛」二字，一反省，原來自己已將同理心拋到腦後。於是第二天開始，即便客人晚到10分鐘，楊紀華還是迎到店裡用餐，晚餐9點打烊，9點10分也還是讓客人進來，不讓慕名而來的客人失望，他說：「就是因為那位隊長的一句話。」

走過SARS低潮、自每一次的食安風暴全身而退，從食材到服務，鼎泰豐如今已成餐飲界指標之一，楊紀華要求自己和員工，「正因為如此，我們的一舉一動大家都在看著，更要謙虛、細膩。」

王國內外，人聲鼎沸，楊紀華明白，唯有不忘最初的同理心，才能帶著眾人，走得更遠。