保險理賠申訴案件 健康險去年居冠 |第一金人壽

金管會及保發中心公布去年受理的申訴案件統計，人身保險

業申訴案件比97年增加579件，其中又以人身保險的理賠件數增

加最多，申訴率達43.09％，若以爭議類型而看，分別以「招攬糾

紛」及「承保範圍」比率最高。

保險業者指出，據統計，財產保險業申訴件數519件，較97年

度減少53件；人身保險業申訴件數3,759件，較97年度增加579件

，其中非理賠申訴案件以「招攬糾紛」所占比率最高，理賠案件

則以「承保範圍」比率最高。就險種占率而言，非理賠申訴案件

中則以投資型保險所占比率最高，人壽保險次之，主要係因延續

金融海嘯影響；理賠申訴案件中則以健康保險所占比率最高，傷

害保險次之，主要係消費者對保險事故發生原因認定、手術是否

屬承保範圍及理賠金額之認定等爭議居多。

富士達保經董事長廖學茂則指出，去年因為壽險公司併購案

多或經營權改主，大量的傳統通路業務員異動或有其他壽險公司

大量招募人員，業務員也希望將舊有保單轉移到新公司，因此可

能造成保單解釋不清或誇大的情況，導致後續的保單糾紛產生。

廖學茂認為，若壽險公司長期穩健經營，申訴率就能降低，

否則很難避免，而業務員要有高道德標準。此外，銀行或電話保

險銷售通路近幾年來市佔率大幅成長，廖學茂分析，在銀行或電

話銷售過程中，若對保單說明不夠清楚，發生投保糾紛的機率也

很高。

第一金人壽表示，銀行通路銷售的主力為投資型商品，也因

此可能發生投資型保單的招攬糾紛機率較高，最常有爭議的地方

，一是費用名目說明不清，包括了保費費用率、行政管理費、轉

換解約、提領費用等，費用名目結構複雜。

第二、可能誇大投資報酬率或誤導為穩賺不賠，依照規定必

須同時陳列投資報酬率各為正數及負數的狀況，揭示可能報酬情

況，而非單向吹捧過高的報酬率；另外就是用定存包裝保險商品

，有些銷售人員口頭上會習慣以定存或其他存款性質業務作比較

，容易讓民眾誤以為是在辦理定存商品，因而以為不會有盈虧風

險；最後，可能情況是不當的「解舊（保單）買新（保單）」，

慫恿客戶解除已經投保多年的舊保單，改買新保單，但可拿回的

解約金非常少，對客戶很不划算。