訓練員工以客戶需求為中心 滙豐台灣從根本做起 |匯豐(台灣)商業銀行

金管會自2019年起舉辦公平待客評核，滙豐（台灣）商 業銀行（下稱「滙豐台灣」）已四度入選績優業者，主要 趨動能量來自公平待客原則已納入企業文化，長期秉持著「以客戶需 求為中心」理念，打造員工教育訓練、行為規範與績效考核，並在產 品設計與服務上納入多項具公平待客精神之措施。

滙豐台灣表示，全體員工皆須完成以行為守則、金融犯 罪防制為主題的年度必修教育訓練，內容強調了解客戶需求、公平待 客、正直行事及留意風險等員工必須遵循的行為原則，並提供反賄賂 及貪腐之政策指引，為的是讓員工清楚了解並正視其行為對於企業、 客戶甚至市場可能造成的影響。

此外，滙豐台灣相關部門更在2022年對資深經理人及董 事會成員辦理數場有關公平待客原則及行為準則之教育訓練，除了銀 行內部所舉辦之教育訓練外，部分獨立董事亦另行參加外部專業訓練 機構舉辦之進修課程，對相關議題之重視可見一斑。

滙豐台灣員工行為守則（Code of conduct）已行之有 年，明確定義說明同仁在工作上應遵守的法律規範和應履行的員工義 務，包括從業倫理、法律遵循、防制洗錢、饋贈招待規範、利益衝突 迴避等，同時亦涵蓋多元共融、反歧視霸凌、客戶隱私保護等範疇， 執行成果可與公平待客之十項原則連結，以確認這些原則運用在提供 予客戶之金融商品、服務及銷售，將公平待客原則落實於日常營業。

舉例說，對於財富管理暨個人金融事業處業務人員，滙 豐台灣訂定以客戶需求為出發點的變動獎金辦法，遵循以客戶需求為 中心的銷售流程，凡行為指標評等為「未達期望」者，則不符合獎金 發給資格，要求業務人員須符合滙豐價值觀才得領取獎金 。

此外，更導入神秘客專案，透過神秘客使用相關場景模擬真實的客 戶訪談，評估員工是否提供適當商品予客戶，同時識別員工是否有不 當行為。另客戶意見管理設有標準程序，將客訴案件類型化，由相關 單位將重大客訴案件呈報董事會，顯見由上而下推動形塑「公平待客 原則」文化之策略與行動。