AI賦能人壽保險客服，解答率突破90%

金融AI客服勁升！全球人壽「伊將」8年來服務99萬人

金融業自2016年起推動AI智能客服，已發展成24小時待命、應答題庫大增的利器，各家智能客服每日對答逾萬人，真人取代率更是達7成以上，剩餘客戶問題也多能透過智能客服解決，大幅節省等待時間和人力成本。

目前金融業智能客服以文字互動為主，透過AI技術即時判斷客戶問題並回應，可用電腦或行動裝置使用。國泰金控的「阿發」、中信銀「小C」、台新銀「Rose」、台北富邦銀「邦妮」、玉山銀「小玉」、凱基銀「荷包君」、新光人壽「小新」、台灣人壽「阿龍」、全球人壽「伊將」等，都是金融智能客服的佼佼者。

其中，全球人壽的智能客服「伊將」自2020年上線以來已服務99萬人，回答過191萬個問題。玉山銀的小玉也相當受歡迎，累計服務逾3,300萬人次，去年服務量更超過660萬人次。台新銀的Rose則能協助處理超過5成客戶問題，解決率達80%。

至於中信銀的小C自2017年上線，已累計5,000萬次服務量，平均月使用量110萬次，客戶滿意度更是高達94%。北富銀的邦妮累積服務3,500萬人次，平均月使用量100萬人次。

金融機構持續發展智能客服，提升服務品質，不僅能節省成本，也能讓真人客服專注於更複雜的問題，提供客戶更全面完善的協助。