國銀服務升級 實踐金融友善

「第二屆金融友善倡議論壇」3日正式登場，台灣金融研訓院、台 北富邦銀行廣邀國內外行業專家，從聯合國「身心障礙者權利公約（ CRPD）」與金管會「金融服務業公平待客原則」出發，期盼能接軌國 際、串聯金融同業攜手共議，共同打造溫暖無礙的金融服務環境。北富銀在論壇中特別分享新開發的「心障者金融常用易讀手冊」， 將免費提供金融同業使用，此舉獲得台新銀行率先響應，承諾製作其 他業務之易讀手冊，合力提升心障者、高齡者及新住民服務體驗，也 為金融友善的共好樹立最佳典範。論壇上半場聚焦國際趨勢及國內倡議行動，集結金融業重量級來賓 ，包含新加坡金融業爭議調解中心執行長蔡惠涵、金管會主任秘書蔡 福隆、台北富邦銀行總經理郭倍廷、銀行公會理事長雷仲達、中正大 學法律系洪令家教授等，從國際視角出發分享普惠金融關鍵組成，並 分析我國銀行業金融平權之重要方針與願景。論壇下半場則由KPMG安侯永續發展顧問公司執行副總林泉興擔任主 持人，與談者為新加坡金融業爭議調解中心執行長蔡惠涵、台北富邦 銀行執行副總吳薏菱、永豐銀行副總經理王筱嵐、台新銀行資深副總 經理劉樹芬、元大投信董事長劉宗聖、LINE Bank連線銀行副總經理 陳惠貞，共同分享台灣銀行業的金融友善願景、策略及相關服務設計 規劃。金管會主任秘書蔡福隆表示，普惠金融是金管會推動金融發展非常 重要的一環。金管會不僅在政策規畫執行上力求接軌國際，也積極鼓 勵金融業進行負責任的創新，一起為台灣金融環境做出更多實質貢獻 。銀行公會理事長雷仲達指出，銀行具公共性，相較其他行業，對社 會的貢獻及民眾生活的影響更加深遠，尤其台灣面臨高齡化社會的挑 戰，如何運用適合的金融工具及服務，營造友善的環境以滿足弱勢民 眾的金融需求，是維繫金融秩序相當重要的關鍵，也期盼在本次論壇 帶動下，各界齊心協力朝公平待客、服務弱勢的目標邁進。金融平權是社會進步的重要指標，北富銀總經理郭倍廷表示，北富 銀長期深耕金融友善和平權議題，持續在無障礙設施、聽語障、視障 和心障友善、高齡保護以及金融教育等領域投入資源，以實際行動落 實公平待客。為打造「沒有獨家，只有共好」的金融友善服務環境， 北富銀比照開源碼（open source）概念，開放多項創新服務know-h ow與同業共享，包括AI鷹眼防詐模型技術，以及視障、聽語障和心智 障礙者友善服務等，協助整體銀行業提升公平待客服務品質。另外，去年北富銀舉辦第一屆「金融友善倡議論壇」，在社會上引 發許多正面回響，為了擴大影響力，今年第二屆論壇特別邀請同樣致 力推動普惠金融的同業夥伴加入倡議，讓更多民眾理解金融友善的重 要性，驅動市場環境與服務能力的升級。在實踐金融友善具體作為上，北富銀執行副總吳薏菱分享，每項服 務的設計都應從需求出發。2021年，北富銀透過與聽語障權益團體深 度對話，了解聽語障客戶使用金融服務的不便，於是在業界首推手語 翻譯服務，獲得超過20家金融機構響應，讓手語翻譯成金融業標準配 置服務；2022年則串聯全台12家視障權益團體，依據視障者需求，改 善線上及線下服務流程，開發視障簽名板等輔助工具，目前全台有近 2,000位視障者使用此項服務，並轉介10家金融機構製作應用。今年北富銀除持續針對不同障別開發更細膩服務模式，更特別為心 障者設計存款、提款、轉帳等金融服務的易讀手冊並分享銀行同業使 用，助心障客戶了解洽辦業務要攜帶的物品和流程，增進服務體驗與 安全感。為打破傳統金融業競爭藩籬，北富銀在易讀手冊製作上特別 採用「通用設計」，未來銀行同業可直接調整名稱進行印刷，省去重 複開發的時間精力，讓心障客戶在不同銀行皆能享受同樣友善溝通環 境。北富銀此舉立刻獲台新銀行支持，在論壇中承諾將接棒執行其他包 括印章、存摺掛失補辦等銀行常用業務的易讀手冊，未來也無償提供 同業使用，讓身心障礙友善成金融業共同努力的目標。出席論壇的銀行代表均踴躍分享其金融友善策略及實行方案。台新 銀行資深副總劉樹芬強調，台新一向專注於數位金融創新，主要從整 合金控資源及在地經營兩方面出發，思考以客戶需求為核心，持續不 斷透過金融科技提出多項服務變革，包括首家提供外國人台外幣全線 上開戶之友善金融服務、ATM提供七國語言友善操作介面、針對高齡 及身心障礙等不同客群提出多項差異化友善具體措施。永豐銀行副總王筱嵐認為，身為台灣金融業的一份子，永豐銀積極 接軌國際並響應金管會金融友善政策，致力建立公平待客、待客如親 的文化，以誠信經營、公平友善、永續多元、專業創新四大面向，從 上而下推動金融友善，並成立公平待客委員會，落實公平待客原則， 並且積極與身心障礙團體溝通互動並瞭解需求，持續檢討及精進各項 無障礙金融服務以滿足不同客戶需求。元大投信董事長劉宗聖分享，元大金控旗下各子公司非常關注弱勢 族群金融服務需求，首先以董事會作為普惠金融最高監督單位，在線 上及實體分行設置專業人員，透過客戶服務專線、電子信箱、線上服 務管道、客戶滿意度等方式與客戶保持良好溝通，並定期檢視國際普 惠金融趨勢與社會議題，運用金融業核心業務，為弱勢族群設計符合 需求的金融商品及友善服務措施，深耕公益關懷活動以推廣金融知識 ，增進社會大眾福祉，共同為友善金融盡一己之力。LINE Bank連線銀行副總經理陳惠貞說，LINE Bank與國人最常使用 的LINE生態圈緊密連結，細緻了解所需族群平日使用習慣和需要，透 過純網銀的友善金融建置，具體實踐金融友善服務，並持續優化客服 專員服務技能，包括對全行客服同仁實施基礎手語培訓、製作金融友 善服務手冊、提供高齡長者開戶外撥關懷服務等，讓身心障礙者也能 輕鬆享有友善金融服務。