臺灣服務業大評鑑-金牌企業系列報導 百貨公司遠東SOGO百貨 分眾提案 深化服務細節

遠東SOGO百貨去年勇奪國內外獎項高達18個，董事長黃晴雯強調， 好的服務應該與顧客的福祉綁在一起，SOGO一直從CSR的角度照顧顧 客，是一種做出市場區隔的服務，與此同時，SOGO是第一家把主顧客 服務做到全方位的百貨公司，現以分眾提案、六大club來深化與服務 的連結，未來更將延續至銀髮世代。黃晴雯指出，若以飛機艙等類比，所謂六大club包括原有的頭等艙 VVIP、商務艙VIP，均同享21項禮遇以及高等級購物服務等，光是此 一等級顧客就超過8,000人，今年更新增專屬台北店的Premium，也就 是豪經艙club，以及新的顧客群服務，包括Wedding、ThanQ、Fresh 等club；重點是從個人延續至家人，對SOGO來說，主顧客分眾管理是 創新獲利模式，而對顧客來說，則是深化各階段的需求服務，並提供 便利與提案，增加購物幸福感。她說「SOGO是三十而立的品牌」，跨世代的百貨，應該把人們的記 憶從小衍生到長大，承擔跨世代、專業分眾與深化服務。而透過分眾 更連結到廠商聯盟，像是Wedding club就從婚顧、婚宴到六禮、12禮 一站購足，而進一步深化就是超市食材安全的Fresh club與生兒育女 階段的ThanQ club，SOGO過去是滿足個人需求，現在是服務整個家庭 需求，未來還會朝銀髮世代深化。視客如親 為客戶打造幸福感黃晴雯指出，好的服務應該與顧客的福祉綁在一起，近年來SOGO一 直獲得CSR大獎，就是以「做社會最好的企業、對社會最好的企業」 自許，從CSR的角度照顧顧客，像是第一家拒用美耐皿、兩年前內用 就不提供一次性餐具、第一家百貨業把商品主動送檢、彙整商品安全 資料庫等，這些都是跟顧客福祉有關，而在服務面更永遠以客人福祉 為前提「視客如親」。她同時分享SOGO同仁的小故事；某日進電梯時，聽到電梯小姐對顧 客傳達「請後面客人讓一讓，前面有代步車」，對於同仁不稱輪椅而 以「代步車」來表達對身障人士的尊重，讓她引以為榮。此外，理階 幹部在周年慶皆需輪值赴現場服務，協助顧客購買商品進行包裝，同 仁即提醒她們「當做自己家人要送的禮物包裝」即可，就是員工「用 心服務」的祕訣，黃晴雯說，每位服務人員如何傳遞SOGO的服務精神 ，以及有溫度、有質感的服務，將顧客當成家人，視顧客如親，這是 SOGO形塑出的服務文化，也存在SOGO人的DNA。提供便利服務 顧客消費更方便一直以來SOGO在周年慶推出業界絕無僅有的「免費宅配」服務，周 年慶期間不限金額免費宅配到府，甚至「即便一支口紅皆可宅配」， 而事實上真的有員工歷經一支口紅的宅配服務，此外，周年慶期間在 人流最多的分店包括忠孝SOGO、巨城SOGO均提供「小紅帽」工讀生代 客提重物服務，這些傳統服務更造就出SOGO百貨每年周年慶業績創新 高的關鍵，以去年來說，忠孝、巨城SOGO兩店就提供了550小時人力 服務，堪稱業界之冠。迎來數位時代，黃晴雯也表示，SOGO APP功能日趨強大，她說，S OGO在數位行銷的發展上不斷投入資源及人才培訓；2017年成立數位 行銷專責單位，負責SOGO電商與FB、IG等社群平臺經營，其中，SOG O臉書至目前為止已累計近36萬粉絲，而SOGO IG去年啟用後迄今突破 萬人，數字不斷增加中。而SOGO istore線上購物則特選美妝天后宮─忠孝館直營美妝去年 9月開館；目前參加美妝天后宮線上購物服務的品牌涵蓋雅詩蘭黛、 法徠麗、資生堂及東方美等四大集團、旗下14個品牌、近100支明星 商品，保證專櫃正貨，免費宅配到府，也提供消費者線上購買及櫃上 取貨，讓消費者可以親自體驗美妝天后宮優質的專櫃服務，近期更將 強化透過SOGO IG做EC美妝的導購，讓顧客更便利購物！