跨距跨域多變環境 豐盟練就有線電視加值轉型基本功

台中市有線電視市場基本上分為市區、海線區、山線區、屯區四大區域，主要經營範圍在山線區的豐盟有線電視，服務地區涵蓋了豐原、東勢、后里、神岡、潭子、大雅、新社、外埔、和平等地。所服務的區域面積，超過其他三區加總，其中既有人口密集的都會，也有地廣人稀的田野山林和複雜多變的地勢地貌。面對服務區內落差極大的經營特性，雖然造成經營服務上的吃重挑戰，不過換個角度看，卻也是企業經營上的寶貴資源。豐盟有線電視總經理王世銘表示，豐盟的服務區域，從大雅、潭子的人口稠密區，延伸到谷關、梨山、武陵農場的重山峻嶺地，最後銜接到宜蘭花蓮交界。面對此一經營環境，要將有線電視的服務品質落實，肯定要投入更多的人力和資源，墊高了經營難度和成本。因此，善用科技協助工作，一直都是豐盟十分重要的營運策略。點擊圖片放大觀看豐盟有線電視總經理王世銘表示，新一代有線電視數位雙向機上盒植基於Android開源平台，可以快速整合更多智慧家庭服務。毛履兆攝王世銘指出，除了科技化的管理與服務策略，面對有線電視剪線潮趨勢，在事業發展藍圖上，豐盟必須加速朝向網路化、科技化的方向前進，因此除了視訊、寬頻、光纖網路出租等有線電視系統台常見業務外，豐盟也積極配合凱擘集團的發展策略，推動以網路為基礎的科技服務轉型，達成市場廣度、深度的經營。豐盟數位轉型的深度與廣度王世銘指出，凱擘董事長鄭俊卿對有線電視產業的發展策略觀點，最常講的一句話就是：凱擘要致力轉型成為以網路為基礎的科技公司。因此，積極擁抱網路與數位技術，努力融入雲端智慧服務，一直是豐盟的轉型主軸。而對於有線電視數位轉型的發展重點，王世銘表示，豐盟的策略是必須同時兼顧服務的廣度、服務的深度兩個面向。在服務廣度的開發上，就是要以數位雙向寬頻網路為基礎，從客戶的需求角度出發，提供更多客戶有感的加值產品和服務。舉例來說，在持續拓展有線電視寬頻互動上網服務申裝率之外，內容部份則是積極導入串流影音(OTT)合作，滿足訂戶的多樣化收視行為。智慧家庭的加值服務也是另一發展重點，近期力推的HomeSecurity AI店家防護服務，也是服務廣度的重點之一。至於服務深度上，則是要設法將產品服務細節作到極致，透過每一次的服務接觸機會，以滿意服務建立客戶的信賴感，進而從與客戶的互動過程中，逐步累積出完整的客戶關係管理資訊系統(CRM)，並以此作為未來推動智慧服務的精準推薦基礎。寬頻、Wi-Fi設定已成有線電視服務基本功舉例來說，目前有線電視訂戶多有無線上網的需求，因此協助客戶在設定寬頻上網的同時，免不了要幫客戶同時設好無線網路，乃至於之後客戶的各種網路疑難雜症問題排除，都成為有線電視業者無法迴避、難以推諉的服務範疇。王世銘指出，在豐盟服務的地區中，客戶家庭的網路環境型態差異非常大，從都會區的大廈公寓到郊區的透天房屋，多樣化的施工環境，想讓客戶都能獲得滿意的上網品質，非常考驗工程人員的施工經驗、技巧。但是，完成網路安裝與設定只是基礎的第一步，很多客戶不具備網路知識，只要連不上網路，就是一通電話要求查修排除。為了讓客戶能夠享受到滿意的寬頻與無線上網品質，豐盟在網路施工、問題排除的SOP流程工作，像是線路異常情況的主動偵測和排除、遠距維修客服系統、客戶服務窗口的應對溝通技巧，都下了許多功夫。甚至，在安裝寬頻、無線的過程中，不止要能「因地制宜」，服務與應對方式還要能「因人而異」，拿捏好服務過程和談話內容。數位機上盒衍生智慧家庭服務王世銘指出，各家有線電視系統都在推數位雙向機上盒，核心也都是Android系統，功能上大家都差不多。但差別在於在Android系統上投入的技術研發深度。凱擘在開發A1機上盒功能時，向Google訂了20萬顆Nest mini智慧音響，在機上盒中疊加了智慧管家的聲控功能，可以用語音操作機上盒、配合智慧燈泡語音控制照明。即使用戶沒有購買Nest mini，也能用遙控器使用語音控制、輸入功能。這些細節要求，都是豐盟希望把有線電視服務作深的具體表現。而這些累積下來的知識與技巧，與客戶的互動關係，都能夠成為豐盟未來推展智慧家庭服務時最重要的能力，也能降低客戶對新服務行銷的抗拒心理，增加客戶採購加值服務的意願。此外，不論是新聞、當地人文、景觀、環境、企業產業資訊，深度精緻的在地化報導，已經逐漸成為有線電視系統台凸顯自家價值的努力方向。王世銘指出，豐盟經營的場域幅員跨域大、市場結構差異高的特性，其中有許多可以說出好故事的豐富題材，這是豐盟得天獨厚的資源優勢。未來，豐盟也會在內容製作的部分深化經營，創作出更多精彩的中部故事。