力拚申訴清零！宏泰人壽改善客服流程 |宏泰人壽

宏泰人壽公平待客持續發展計畫針對「弱勢客群一定保」、「高齡 權益維護與差異化服務」、「申訴清零」、「偵測及預防不公平或錯 誤行銷」及「客戶服務科技化與智能化」五大方向，將公平待客融入 企業文化，並佐以內控制度，落實於作業流程，同時以客觀的數據分 析，進行服務品質管制，持續改善客服流程。

宏泰人壽公平待客促進委員會副召集人、副總經理蔡麗絲表示，公 平待客持續發展計畫依照每個計劃不同，各別設定衡量指標，並由專 人專責將執行情形與進度量化後，做成數據分析報告，以為管理監督 的依據，有效協助作業同仁進行檢討改善。以第一線面對保戶的客服 中心為例，櫃檯服務滿意度問卷是最基本且最直接的作業參考指標， 自去年8月份開始，為提升問卷填答的便利性以擴大數據蒐集的廣度 ，問卷改以數位化的方式，以手機QR code讓保戶隨掃隨填，而保戶 寶貴的反饋意見協助客服中心即時且確實掌握服務品質，對於改善客 服流程有莫大的助益。

宏泰人壽對於服務態度、專業素養、作業品質、作業效率要求嚴格 ，評比不僅可作為檢討改善的依據，以110全年數據來看，正向高滿 意度評分高達98.6％，這也是對客服同仁致力於公平待客的最佳肯定 。