國泰產三階數位轉型 翻轉業務 |國泰世紀產物

新冠疫情加速各產業的數位轉型進程，帶來產險業新變革及新商機 。國泰產險總經理陳萬祥表示，國泰產險從2016年起即著手進行數位 轉型，目前已進行到第三階段，轉型透過數位數據應用，不但客戶滿 意度大幅提升、申訴率居國內產險業最低外，並持續數位翻轉業務， 推出新型產品與更優質的服務。

國泰產險從2016年開始進行數位轉型計劃。陳萬祥說，第一階段是 從2016年到2017年間的「理賠精實專案」─透過數位工具追蹤理賠人 員處理車險案件速度，另進行理賠組織調整。國泰產險之前在全台灣 有51個營業單位，每個營業單位都有2∼4位理賠人員，但是因為車禍 發生地點不同，使各據點理賠人員案件多寡不一，理賠速度也會不一 樣，後來集中成立19個理賠服務中心，讓理賠人員可充分調配，效率 提升後再配合數位工具追蹤，客戶理賠滿意度因此大幅提升，從原本 滿意度不到80％，專案實施半年後，滿意度馬上跳升到92％，近幾年 服務滿意度更提高至95∼96％。

因為適時透過組織調整及數位工具應用，陳萬祥表示，讓國泰產險 在服務面績效得到好評價，今年和去年都獲得主管機關公平待客評核 肯定；此外，國泰產險「客戶申訴率」也是國內15家產險中最低者。

陳萬祥說，第二階段則進行「商險翻轉」專案。多年來國泰產壽險 主管持續進行交流，國壽是一個實體零售通路且較偏重在個人險，但 是客戶的產險需求還是有很多商業保險，因此國泰產險商業保險占比 之前相對沒有同業高。不過三年前，國泰產險開始進行「商險翻轉」 ，為了進行此專案，現有人員必須要運用更多數位工具才有時間去學 習新東西。另國泰產險也推出車險（車險行動投保）、旅平險、健康 傷害險及契約保全等相關的四項相關數位工具，讓國泰產壽險業務人 員可隨時隨地提供行動化服務。

陳萬祥說，第三階段從2020年即開始做數位數據的應用，首先成立 「轉型辦公室」以「戰情室」專案方式運作，例如「Smart Claim戰 情室」，讓理賠人員可以運用更多的實際數字資料跟數位工具，對客 戶可以作快速且正確的分析，不是像過去憑經驗判斷，讓理賠更精準 到位。由於商業險相當專業，透過數位工具可以讓商品更平易近人， 讓業務員更易說明並推廣，也進行了「Smart Biz戰情室」。

此外在數位通路，去年12月開發出「BeSafe享出門平台」，陳萬祥 說，這是一個電商式的投保平台，也是國泰產險更積極跨入網路投保 的新武器，在該平台上值得一提的是「ETC高速公路碰撞險」，打破 現在台灣產險市場一年期商品的設計態樣，讓民眾一次買5000公里的 里程，只要165元，在高速公路開多少公里就扣多少，沒開上就不會 扣里程，且定額理賠。接下來還會有更多碎片化、場景化商品如露營 或與購物場景有關的保險商品都積極研擬中。

對於未來國泰產險營運展望，陳萬祥說，新冠疫情爆發，雖然讓產 險旅行不便險、旅行綜合險保費大縮水，但也因疫情關係，推出了防 疫保單、疫苗險，不但填補了原先業務的短缺，甚至大大提升營運動 能。在這次疫情也看到產險的剛性需求，法人客戶該買的保險一樣也 沒有少，大型業務還是繼續成長，影響所及也讓產險業今年前9月簽 單保費出現雙位數的成長率。因防疫保單持續性有限，但預期未來還 會有更多機會財如綠電、離岸風電等都是產險業新商機。在後疫情時 代，國泰產險還是會以實體銷售為主，但網路投保即使目前占比並不 高，在「數位原住民」逐漸增加下，網路投保仍是未來投保趨勢，所 以國泰產險一定要先鋪路，除了推出「BeSafe享出門平台」外，未來 也會持續運用數位工具結合創新概念，持續推出更多更好的產品及服 務。