南山首推樂齡保戶專線 |南山人壽

2025年台灣將邁入超高齡社會，65歲以上人口占總人口比率達到20%，南山人壽為滿足高齡化社會的金融需求，積極研發相關友善高齡之金融服務措施，領先同業，創新推出「樂齡保戶專線服務」，當65歲以上的高齡保戶進線既有的0800服務專線時，系統可自動判斷來電客戶的身分，年長保戶call in時，智慧分群由專人接聽，並依保戶習慣的語言，提供國語、台語、客家語服務。

從南山人壽的來電數據統計，來電客戶65歲以上高齡客戶占比達14%，每通電話平均處理時間約為10分鐘，高於其他年齡層的保戶，顯示銀髮族需要更多的時間來了解自身的保單保障或解答疑問，南山人壽從高齡者的客戶需求出發，於今年8月2日起推出「樂齡保戶專線服務」，當65歲以上高齡保戶撥打0800-020-060服務專線時，系統即可透過來電號碼辨識來電者身分，將電話直接轉給專屬的客服人員，可節省一半的等候時間。

「因為您是我們的資深保戶，我們將優先為您轉接專人服務」。只要是高齡保戶來電，在聽到簡短的問候後，就能和客服同仁對話，而客服人員則會同時收到語音提示及系統畫面的提醒「客戶年齡較高，請留意線上服務及說話速度」，不用等長輩開口，專人已經準備好。

在「樂齡保戶專線服務」上路後，南山人壽也分析使用者輪廓及需求，截至9月16日為止，65歲以上的保戶來電比例近兩成，當中又以65歲到69歲的占比57%最高。其次為70歲到74歲(29%)、75歲以上(14%)。

而從性別及地區的分布則發現，來電長者有六成二是女性，居住雙北的長者來電較為踴躍。長者們大多數是因為收到繳費通知單、有理賠、退休後財務規劃等需求而來電，最關心、最常諮詢類型的前三名，則以保單解說位居第一項，占比30%為最高，第二項是收費相關詢問，第三則是契約變更等作業。