全球人壽智能客服 升級 |全球人壽保險

近年極端氣候變遷帶來的挑戰更加劇烈，加上全球金融科技與數位 化浪潮掀起，全球人壽秉持著「因為愛 責任在」的品牌理念，積極 落實公平待客，推動低碳營運，進行數位轉型，透過AI數位服務升級 保戶體驗，不僅重新定位保戶服務專區、以智能保險管家概念設計保 戶的線上服務，並由智能客服「伊將」更在專業訓練師團隊訓練下， 以客戶體驗為中心，落實公平待客並成功升級轉型為24小時不間斷自 主服務，全面性推動數位化服務。

全球人壽表示，身為地球公民的一份子，多年前已積極推動低碳營 運，不僅持續透過節能行動與推廣數位化服務，包括保戶e刊、電子 化保單等，來擴大永續作為並且降低對環境的傷害。同時，為因應人 工智慧數位發展，強化公平待客執行力，全球人壽積極發展遠距投保 、行動投保、智慧客服等數位化服務，自2020年推出以「智能保險管 家」為價值定位所改版的線上保戶專區，改版上線一年來，專區累積 使用人次超過60萬，註冊開通人數成長50％，再加上推出智能客服「 伊將」來協助保戶申請相關服務，包括保戶易用性體驗、同仁內部封 測、代言人命名活動等，使智能服務更能貼近保戶需求且更具備人性 化特質，也讓公平待客透過智能服務再升級。

「伊將」去年底正式報到，展開全新的客戶數位服務體驗，兼顧傳 統服務的專業及熱忱，搭配AI服務的持續性及一致性的特色，擴大服 務管道、降低使用服務門檻，讓未來的保戶服務不再受限於時間及地 域的考量，且透過智能訓練師團隊持續增加智能服務的廣度及深度， 成功升級轉型為24小時不間斷的自主服務，落實普惠金融的精神。目 前「伊將」已可提供上千組答案題型，回覆各類保險相關的疑難雜症 ，舉凡保戶最常詢問項目，像是繳納保費、保單變更、理賠事宜等， 皆能服務到位。答案的信心水準高達89％，平日使用量約為1,119人 次，成長至單日最高使用量為2,451人次，智能客服服務保戶案件逐 步向上成長。