元大 將導入AI 接軌人性服務 金融創新 從心出發 ｜元大投信

金融創新已是金融業無法抵擋的趨勢，但在資訊爆炸時代，如何釐清需求並開發適合服務，是各家公司反思的議題。元大投信總經理劉宗聖認為，扎根客戶相當重要，唯有先懂客戶，才能避免有了服務卻欠缺需求。

元大投信近年旗下指數股票型基金（ETF）產品快速成長，在國內ETF市場擁有最大市占；其管理的境內基金資產規模，也在38家內外資投信排名第一。

貼近客戶 成立基金教室

劉宗聖表示，近年ETF市場成長顯著，市場關注元大不免落在ETF發展，不過把時間倒回2003年，台灣第一檔ETF「台灣50」（0050）誕生，其實沒有多少投資人認識ETF。

當時為讓ETF等創新產品走進市場，元大投信體認到「扎根」的必要性，因此開始建構教育網，也是這個時候逐步累積客戶意見，成為後來一項項創新服務的源頭。

劉宗聖從會議室書架上拿出數本元大投信發行的教育書，包括歷年與大專院校建教合作的實習紀要、基金教育紀實、元大基金平台的創新介紹，及去年12月新出版的《基金革命》，強調元大不是近年才落實教育，而是默默耕耘超過十年。

劉宗聖指出，教育普羅大眾不是基金公司向媒體、通路撒出產品資訊，就能坐享收穫，元大投信積極出版書籍、舉辦講座，更重要在於貼近客戶。

他經常對外分享，元大投信每推出一檔新產品，就要舉辦數百，甚至數千場講座。以ETF為例，活絡市場交易對ETF相當重要，為此業務團隊必須跑遍全台券商據點，讓營業員快速熟悉產品，進而帶動客戶下單。

針對一般大眾教育，元大投信另外在2010年於台中成立基金教育中心，當時是業界首例，基金經理人和業務團隊自願在下班後開設教學課程，分享理財知識，現在這個中心已改名為基金投資教室，北中南都設有據點，周周吸引數十到數百名投資人前來聽講。

產品講座 帶動市場交易

劉宗聖表示，業界常常好奇，元大投信如何不斷推出新產品，關鍵就在客戶帶來構想；團隊也透過親身傾聽，更加體認需求所在。

負責管理元大投信業務部門的執行副總張浴澤表示，近年積極擴展產品線，尤其在ETF追求發行速度和創新概念，業務團隊每次出任務形同快打部隊，必須在一、兩個月完成一線教育，但是仍然重視讓通路了解產品，避免提供客戶不正確的資訊而導致虧損。

不論通路或客戶給予的回饋，都有系統地整理相關資訊，幫助團隊釐清重要問題，也能優化服務品質。

回顧元大投信創新服務紀錄，最早在2005年即一反業界「年配息」機制慣例，推出國內首檔月月配息的固定收益類型基金；2008年突破基金作業規則，新增「日日扣」（每日扣款基金）、「不定期不定額」扣款機制；2009年再推出第一檔商品期貨信託基金，成為近年商品ETF發展基礎。

服務加值 體察顧客需求

2016年元大投信著眼線上開戶法規突破，又進一步調整基金平台，提供線上快速開戶服務，同年並推出不同幣別貨幣市場基金可以相互轉換的「基金貨幣通app」，背後都來自客戶需求。

國際資產管理產業帶動機器人顧問（robot advisor）興起後，元大投信也數度取經海外，下一步將瞄準如何導入AI（人工智慧）來輔助業務端、運作端流程；不過元大的A、I不只是artificial intelligence，而要做到automation（自動化）和interaction（互動化），讓人工智慧自動學習的功能，順暢接軌人性服務。

張浴澤舉例，金融業常因符合法規的處理流程，造成客戶與通路發生誤會，像是部分投資人不了解停扣基金，不等於贖回基金，以為停扣會同時買回庫存，但卻發現仍持續持有部位，因此認為通路一個指令、一個動作，無法細察客戶需求。

未來如果有AI輔助，客戶一個指令就能舉一反三更多潛在需求，讓通路提早預應和提醒，減少爭議事件。

另方面，如何把AI導入投資流程，也是考察方向之一，包括經理人在AI輔助下，能夠在盤中了解投資狀況，掌握績效落後大盤原因，相對過去只能盤後檢討，更能即時解決問題。

目前元大投信的AI發展仍在初期研究階段，不過預期一旦導入，整體流程效率可望顯著提升。

張浴澤強調，一切創新都歸根市場需求，回歸幫投資人賺錢的初衷，元大投信希望讓投資人感受公司「從心出發」的溫度。