立榮航前董座 新書發表 深入淺出寫出任職航空業的寶貴經驗 ｜立榮航空

被視為空服員寶典，立榮航空前董事長蘇宏義昨(20)日發表新書 《空服員的服務管理》，深入淺出寫出任職航空業的寶貴經驗。人稱 「蘇伯」的蘇宏義，說起話來鏗鏘有力，勉勵有志進入航空業的年輕 一輩，「正確認識航空業在做什麼」，在面對諸多挑戰中，尋找自己 的一片天。

蘇宏義認為，「人」的管理是航空業的一大智慧，不論主管對空服 員的管理，或空服員本身的自我管理，都存有深度內涵，即便擬定「 原則」，如何「運用」在在考驗空服員。

蘇宏義提到，空服員用字遣詞應有專業標準，如客人按鈴要求一杯 水，空服員送來時說「對不起，久等了」並非全然妥當，因為實際上 是在時間範圍內立刻送上，並沒有所謂的對不起或讓客人等很久，與 其把「對不起」當口頭禪，應做到「不要讓自己有理由去跟客人說抱 歉」，以時時勉勵自己做到「no excuse to say sorry」。

空服員光鮮亮麗的外表，讓航空公司每年都吸引大批年輕人報考。 長榮航客艙服務本部副總經理楊永恒表示，今年預計已截止報名，招 募350∼400名空服員，有超過8千人來應徵，錄取率僅約5％。由於經 過訓練後會有一部分人深覺不適應而離開，因此「真正瞭解工作內容 」適內於踏入各行各業前，建議有志成為空服員的年輕人可閱讀此書 ，他也已購買準備分贈空服員主管們。

蘇宏義也強調，唯有「對這份工作正確的認識」，才能讓自己「既 專業又美麗」，但另方面消費者意識高漲，因外界對空服員存在不少 錯誤認知，無止盡的要求反致忽略空服員的工作安全。

楊永恒並表示，一般人經常誤以為空服員守則第一條是服務，其實 優先於服務的是「安全」，對於安全知識實務測試，沒有灰色地帶。