立榮前董座教戰 對不起…空姊別掛在嘴邊 |立榮航空

如何當好一名空服員，最新實務教戰手冊出爐。立榮航空前董事長蘇宏義著作的「空服員的服務管理」一書昨（20）日付梓。蘇宏義說，出書目的是貢獻所學經歷，以他熟稔的航空業驗，建議想當好空服員的秘訣就是少把「對不起」三個字掛在嘴邊。

蘇宏義是國內航空界的老前輩，待過官民機構，曾任交通部空運科長、民航局空運組副組長、長榮航空副總、立榮航空董事長等。他說，空服員千萬不要把「對不起」當成口頭禪，如倒茶水給乘客時說「對不起，您的水久等了」，或是「對不起，餐點還符合您胃口嗎？」容易養成做事消極的態度。

他認為，空服員要積極主動做好服務，看到乘客餐點動沒動，可主動詢問「您好，餐點是否不符胃口？需要更換嗎？」若是不聞不問，可能乘客會提出「餐點難吃」等怨言。

蘇宏義強調，空服員不能一味討好乘客，機上工作繁雜，要掌握全盤概況，列出重要優先順序，尤其是安全相關作業，更要隨時警惕。

光鮮亮麗空服員是外界注目的焦點，每年航空公司招考都吸引大批人報考。蘇宏義著作「空服員的服務管理」一書，不討論空服員具體工作細節與技巧，主要闡述客機為何要派遣空服員，航空公司如何招募空服員、訓練空服員，如何訓練空服員遇航機故障或不幸遭遇劫機時，正確快速協助乘客緊急逃生，以及訓練空服員的餐飲服務與如何管理空服員等，是空服員實務面的教戰手冊。