感動服務 企業贏家特質

服務業競爭激烈，想要脫穎而出，基本服務的SOP已是最低門檻， 本報從《2015臺灣服務業大評鑑》榮獲金牌的35家企業身上發現，超 越客戶期待、想得比客戶更多、有溫度的「感動服務」，才是企業能 勝出的贏家特質。本報所舉辦的《2015臺灣服務業大評鑑》，不僅要選出最優秀的服 務企業加以表揚，更重要的是要挖掘更多優質服務的案例，提供業界 做為學習的典範。例如大型量販業者Costco今年首度得獎，其服務人員除提供各項購 物協助和詢問外，更重視購物安全，在手扶梯上下樓處都有人員叮嚀 保持推車距離，防止意外；另外賣場內藥師發現有身體不適的顧客也 會主動關切，並提供專業醫療協助，確認狀況無礙才離開。Costco總經理張嗣漢表示，「服務」這2個字在Costco不單指人， 也包括商品、購物環境，會員卡的優惠等等，每位會員都是一開始就 買了1,200元的門票進到Costco，代表對賣場有極大期許，因此他們 不容有一點失誤，服務要做到全方位，讓會員滿意才是最重要的。而今年在品牌連鎖餐廳業擊敗王品集團拿下金牌大獎的鼎泰豐，在 服務表現上不僅有溫度，更是超乎客戶期待；其服務團隊不僅溝通聯 繫佳，且應對機智，例如接到抱怨找不到停車位的客訴，服務人員立 即以網路地圖查詢之後寄給顧客，讓顧客備感窩心。鼎泰豐服務上展現高度細緻，店內茶壺去年底開始插上了溫度計， 目的是讓服務人員加茶時可以隨時掌握茶水溫度，避免讓客人喝到太 冷或太燙的茶。此外，貼心服務還包括下雨時外場組員會準備小方巾，經客人同意 後為客人擦拭衣物上的雨珠；而為了讓外籍客人感到方便與親切，鼎 泰豐設有國際組的服務人員，從取號的號碼牌開始就有中、英、日、 韓4種語言版本，菜單除了中文版，還有英文、日文版，最近更推出 了韓文版菜單。鼎泰豐董事長楊紀華表示，鼎泰豐服務的最高指導原 則，就是「讓客人覺得等待是值得的」。也是首度得獎的直銷業者AVON雅芳，分享一個發生在雅芳區域服務 中心的小故事，有位不擅於打扮的母親因為小孩要結婚，到雅芳門市 想挑一支口紅，銷售人員不僅主動讓她試用所有美妝產品，並邀請她 在小孩結婚當天先到門市來，由銷售人員免費幫她化妝。最後，那位母親不僅在小孩婚禮當天美美出席，此後也成為雅芳的 愛用者與會員，達到雙贏。由此可見，真正有感的服務不僅是硬梆梆 的SOP，而是每位同仁發自內心的服務熱忱。