壽險數位服務3.0時代 啟動 |富邦人壽

富邦人壽啟動「數位服務3.0」新時代，10月起官網保戶會員專區「網路e方便」全新升級改版，打造更人性化的即時互動平台，並新推出一系列貼心的e化服務。

不只網上服務平台更新，實體服務平台也跟著升級。由於富邦人壽總經理陳俊伴強調「創新的數位科技應用，是為了打造有溫度的服務」，台北市信義服務中心10月率先推出「走動式櫃台」服務，讓服務人員走出櫃台，拿著平板電腦使用「填表go方便」等軟體，主動服務等候叫號的保戶，讓保戶更感尊榮，全台其餘大型服務中心也將陸續跟進。

交通大學畢業、科技人出身的陳俊伴，第一份工作就是在壽險業電腦部門擔任系統分析師。面對這一波金融業數位化浪潮，他認為，數位硬體和軟體的建置不難，最大的挑戰在於「如何讓民眾對冷冰冰的數位服務感興趣？才能讓保戶能感受到數位服務的便利！」

因此，富邦人壽官網全新改版的保戶會員專區「網路e方便」，採用客服中心專人服務的思維重新設計。包括「保單電子檔」讓保戶可以隨時檢視自身保障，和功能更齊全的新版「線上保單服務」，讓客戶保有更多交易自主性；官網也新增客製化填表專區「填表go方便」。

其實，15年前保戶會員專區成立時，就是當時擔任電子企業本部資深副總的陳俊伴一手建立，當時他整合個人保單，創下業界先例以資產負債的角度規劃。

「網路e方便」除新增「保單電子檔」和升級版的「線上保單服務」等功能，重新優化動線，打造零距離感服務，例如運用聯想式動線規劃，將關鍵字相關搜尋一併列出，讓搜尋更簡便；並首創業界新增小幫手、記憶車等工具，免去用戶在不同視窗間反覆查找資訊，大大節省查詢的時間。

升級版「網路e方便」為使用戶有擬真專人服務感受，欄位採用口語化、模擬「面對面」問答形式引導互動。舉例來說，若是保戶受傷，想了解如何理賠，進入「網路e方便」的「我想問」，點選「我受傷了，只有門診可不可以理賠？」，就會出現「骨折、皮肉外傷、其他/以上多項綜合」等選項，一步一步引導完成理賠程序。