論服務 永遠客戶第一

問：這種服務的精神，跟大股東潤泰集團的服務文化有關？答：的確，潤泰集團總裁尹衍樑的服務哲學，就是公司要比客戶更早想到他需要什麼。我舉幾個例子，大潤發在大陸的公司，允許客戶在家樂福、Wal-Mart買的東西，可在大潤發退貨。有客戶吃完西瓜了，來退貨說西瓜不甜。大潤發只會問客戶是要退錢，還是要再送他一顆西瓜？也許有人會說大潤發這樣做很笨，可能造成客戶上門占便宜，但實際上，會騙的人不到千分之一。尹總裁認為，退錢的金額都不大，而且客戶自己送上門，這些人以後會變成大潤發的客戶。有一次有人進去大潤發偷吃東西，因為他肚子很餓。被發現後，店長請他到辦公室，把店裡面最好的東西請他吃。這個人後來再也沒去大潤發偷吃，反倒是在經濟改善之後，在大潤發買了一支手機。問：南山的商品結構有什麼轉變？答：以前AIG只賣長期保單，但客戶大多都五、六十歲的人，怎麼可能買繳費二、三十年保單？在我們進來後，重新調整商品結構，推出不同年期的保單，包括六、七年的短年期保單，符合保戶需求。