宋湘嵐：客戶滿意 要從93%到100％ |東森得易購

儘管蓋洛普六月最新調查，東森購物消費者對東森購物多樣化通路服

務滿意度高達九三％，尤其在「客服專線」、「購物型錄」、「消費

經驗」等三大指標整體滿意度，也都獲得消費者九成以上肯定，但是

東森購物總經理宋湘嵐（左圖）強調，透過智慧型客戶服務系統的協

助，東森購物要追求一○○％的客戶滿意度。

宋湘嵐說，對國內虛擬購物市場而言，市占率提升已從商品層面、價

格競爭，擴展至市場服務機制完備、顧客服務滿意及顧客關係管理等

面向。無限服務想像空間，是東森購物無止境追求顧客服務滿意度一

○○％原動力。

以下是專訪宋湘嵐內容摘要：

問：東森購物為何要建置客戶服務滿意系統？

答：東森購物邁入第七個年頭，一直秉持「給顧客好生活」的服務理

念，整合電視購物產業五年經驗及資料庫累積，積極朝顧客導向、深

耕市場與利潤導向等三方面發展，結合資訊系統與顧客關係管理，創

新開發建置完美新資訊平台，以創造顧客與企業雙贏局面。東森購物

智慧型客戶服務系統透過以客為尊的設計理念，發展出具備整合多通

路、多商品、多客戶、多行銷活動、多配送方式、多幣值等多重管理

功能的資訊系統，精密的組成一個全天候即時運作，跨越地理區域限

制，三百六十五天全年無休的虛擬通路，是全球少見，在華文世界更

是空前，已成為台灣ＣＲＭ發展的新里程碑。

問：近來部分東森客戶抱怨電話打不進去，原因為何？

答：東森購物智慧型客戶服務系統於七月中啟動上線，和許多大型企

業整體資源系統的導入一樣，曾因新系統上線轉檔，產生部分技術性

問題。對此一狀況，東森購物不眠不休地投入改善推動，目前皆已逐

步克服，恢復正常作業程序中，此一過渡期間造成客戶訂購與廠商作

業聯繫上的種種不便，東森購物仍將秉持一貫以「顧客至上」絕對負

責任的態度面對與處理。

問：導入智慧型客戶服務系統後，成效如何？

答：從蓋洛普調查可以發現，東森購物客服專線滿意度達九六．三％

，領先其他同業約一成；購物型錄滿意度九○．七％，領先同業達三

．六至三四．九個百分點；在消費經驗滿意度則領先同業四．三至六

．三個百分點，凸顯東森購物在虛擬購物市場ＣＲＭ領域所擁有的領

航及開拓者地位。

問：東森導入智慧型客戶服務系統有何優勢？

答：智慧型客戶服務系統導入後，東森購物客服中心成為國內業界規

模最大、功能最多Ｂ２Ｃ客服系統，也是唯一具備多重媒體操作能力

業者，每天可接單五至十萬筆。對東森購物而言，客服人員如何透過

資訊系統把客戶需要的產品資訊，有效率提供給特定客戶群，促成交

易，並提供完善一致服務品質，是領先同業最大價值及最重要的關鍵

能力。

問：未來如何再進步？

答：東森購物向以維持產品嚴選服務更完善的經營理念聞名，資訊系

統的提升也是為服務消費者與廠商所做的一連串改善服務機制，因此

消費者與廠商在東森購物的權益一定會受到合法合理保障。目前已成

立改善小組，將進行第二波流程精進討論及程式改善，期待可以從問

題中學到經驗，讓我們可以將智慧經驗保留下來，創造一個有效率且

足以傳世的資訊平台。