東森CRM上線 挑戰千億營收 |東森得易購

客戶服務，尤其是處理客戶申訴的速度，一向左右消費者對於企業服

務的滿意度高低，更影響營收業績的消長！面對瞬息萬變的市場競爭

，東森購物成功啟動費時兩年、耗資兩億元建置的「東森購物智慧型

客戶服務（ＣＲＭ）系統」，使東森購物在提升顧客服務品質方面如

虎添翼，東森購物總經理宋湘嵐強調，東森將朝一○○％顧客服務滿

意度邁進，這套ＣＲＭ系統也為東森購物挑戰一千億營收帶來新契機。

宋湘嵐表示，東森購物智慧型客戶服務系統，包含顧客服務管理、會

員經營管理、行銷活動系統、節目規劃管理與型錄發行管理等五大管

理系統。

東森購物獲得經濟部技術處「示範性資訊運用開發計畫」的支持指導

與輔導，費時兩年建置發展「智慧型客戶服務系統」，從蓋洛普今年

六月所做的最新「服務滿意度調查」，即可觀察到該計劃執行結果卓

著。該報告指出，東森購物創下數項高滿意度表現，尤其在「多樣化

通路服務滿意度」中高達九三％，在虛擬通路產業持續保持領先。東

森購物「智慧型客戶服務系統」是「示範性資訊運用開發計畫」中唯

一與外商合作之開發案，極具示範性之標竿意義。

宋湘嵐指出，東森購物歷經半年的分析與評估後，與世界第一的印度

ＴＣＳ軟體公司跨國合作，終於在兩年的時間內成功建置世界級資訊

管理平台—東森購物智慧型客戶服務系統，成為國內首家專業「電視

購物」現場即時銷售與顧客關係管理之資訊應用示範。

宋湘嵐指出，智慧型客戶服務系統功能主要是提供各種媒體（包括電

視、型錄及網路）與客戶進行整合溝通行銷，掌握最新消費者傾向，

有效評估通路銷售特性、服務與行銷活動，並可即時調整電視節目商

品銷售與促銷活動，未來在新商品開發與會員訂購商品流程上，能享

有更迅速便捷服務品質。因此，顧客不用再費心累積消費回饋金額，

或是拿著發票在各百貨公司兌換來店禮、滿額禮等促銷活動，更不用

擔心自己消費回饋的權益會因忙碌而有損失。只要撥打電話至東森購

物智慧型客服系統，就可以得到適合自己的行銷活資訊，促銷活動禮

物也會送貨到府，不必出門，也不用上網即可搞定。會員每月還會收

到屬於自己生活模式及需求的分眾化型錄，不用再跟家裡成員同看同

一本型錄購物。