富邦人壽 獲客訴品管系統認證 |富邦人壽

為響應金管會「金融服務業公平待客原則」，富邦人壽致力於落實 公平待客之精神、提升客戶服務品質，今年初開始導入ISO客訴品質 管理國際標準，於7月31日獲頒BSI英國標準協會「ISO 10002：2018 客訴品質管理系統認證」，期望透過ISO國際標準及規範的指引，持 續精進各項作業環節，全面提升客訴案件處理程序、管理機制以及服 務品質。

富邦人壽總經理陳世岳表示，富邦人壽以ISO 10002認證標準做為 立足點，持續以顧客為中心，不斷改進申訴處理流程，提升顧客服務 品質，並對每一件申訴案件，秉持客觀透明、主動溝通的態度，維護 每一位客戶的權益，營造一個友善客戶的服務環境。

富邦人壽以客戶需求為導向，秉持誠信、親切、專業、創新的經營 理念，強化與客戶關係，一直以來客訴管理的設計、處理、維持與改 善程序皆有完整的規劃，致力於完善每一件申訴案件，2023年申請評 議率為六大壽險公司最低，另外根據「富邦人壽保戶服務專線民眾通 話後的滿意度調查」滿意以上達98.6％。

今年更依循ISO客訴品質管理國際標準的指引，盤點出客訴案件處 理程序，當民眾有案件申訴需求時，富邦人壽提供暢通的申訴管道， 確保客戶有多元溝通渠道，如客戶權益維護專線、24小時保戶服務專 線、客戶權益維護電子信箱、書面申訴等，且以換位思考的方式傾聽 客戶心聲，迅速瞭解並處理客戶的訴求，並啟動申訴案件改善程序， 由權責部門依公平待客原則十大原則逐項檢視申訴案件，進行檢討及 改善措施，以此避免類似客訴案件重複發生。