富邦人壽 智能客服再進化 |富邦人壽

富邦人壽去年5月推出「文字客服機器人」服務，客戶24小時皆可 透過文字向客服機器人提問，快速獲得常見問題的解答，目前累積使 用人次已突破40萬，機器人回答率超過94％。今年下半年更優化升級 服務能力，迅速應答保單內容相關提問，以「解決問題更精準、保戶 服務更快速、個資保障更安全」三大優勢，提供客戶更優質的服務體 驗。

保戶進入富邦人壽官網後，可以在右下角看到「智能客服」圖示， 並且直接輸入欲查詢的內容需求。客服機器人如遇到保戶詢問保單內 容時，文字客服機器人即會提示客戶登入保戶會員，在登入成功後， 並依據保戶會員專區資訊回答客戶，範圍包括：查詢保障有哪些、保 單到期日、保單可理賠哪些項目、保單的保障期間到什麼時候、保單 地址、保單帳戶價值以及保單服務人員等資訊。

例如，保戶可以向文字客服提問「我的保障有哪些」，文字客服機 器人即會將客戶保單的各項保障金額列出，包括自然身故、意外身故 、癌症保障等。保戶也可以直接向文字客服機器人提問「我的保單帳 戶價值」，客服機器人會列示出投資型保單清單，保戶點選該保單項 目，即可獲知投資型保單最新的保單帳戶價值。

此外，保戶若是不記得服務人員電話或電子郵件，也可以提問「連 絡我的業務員」，機器人會將服務人員名單及聯絡資訊列出，若保戶 是透過富邦人壽APP或保戶會員專區行動版網頁查詢，還可以直接透 過手機撥打聯繫。

富邦人壽秉持「誠信、親切、專業、創新」的經營理念，導入並強 化保險科技創新應用，優化保險服務流程，提升文字客服機器人能力 ，透過科技創新不斷優化文字客服機器人，帶給客戶更優質的使用體 驗。隨著人工智能技術的進步，未來將持續推出更多智能相關應用服 務，提供有感且更有品質及效率的客戶服務。