南山智慧客服90%解答率！AI客服守護客戶疑難

台灣金融：AI客服現身！南山人壽搶進戰局

近年來，台灣金融業者積極發展人工智慧（AI）智能客服，提供 24 小時不打烊的諮詢服務。這些智能客服除了能即時回應客戶問題，還能省下大量客服人力，轉而提供更優質的服務。

近期，南山人壽也加入 AI 客服行列，在今年 3 月陸續於各管道上線。據統計，南山人壽的智能客服上線至今已累積服務近萬人，進一步提升客戶服務的便利性。

目前台灣金融業者推出的智能客服包含國泰金控的「阿發」、中信銀行的「小 C」等，皆以文字互動為主。這些智能客服透過 AI 技術，能快速判讀客戶問題並提供即時回應，大幅節省客戶等待真人客服的時間。

調查顯示，金融智能客服的回覆率相當高，大部分客戶的問題都能獲得解決，真人客服取代率普遍超過 7 成。例如，國泰世華銀行的「阿發」自 2018 年上線以來已服務超過 1,300 萬人次，回覆解決率達 95%。玉山銀行的「小玉」2016 年上線後，更累計服務逾 3,300 萬人次。

隨著 AI 技術的成熟，金融智能客服的功能也持續擴展。除了文字互動外，未來還有可能提供語音對話、影片諮詢等服務。業者期待透過 AI 客服的強化，能提供客戶更全面、更即時的金融服務體驗。