他的要求 克克計較

台灣流通業發展比日本、歐美晚，輸出的案例少之又少，成功者更是難尋，但鼎泰豐董事長楊紀華卻能讓日本業者來台取經，在日本更連開了12家鼎泰豐分店。每次問到鼎泰豐成功的經營策略時，楊紀華總是說：「我的理念很簡單，就是品質比賺錢更重要。」今年52歲的楊紀華，從唸五專一年級時就到店裡幫忙，從揉麵粉、趕麵皮做起，36年來，早已練就一身好功夫。但他認為，直到十多年前，鼎泰豐才真正做好食物品質與外場服務；轉變的關鍵就是與日本人合作。1996年，日本業者獲得楊紀華海外授權，派師傅來台學做小籠包。以前台灣師傅做小籠包，包括皮的厚度、餡的重量及水跟麵粉混合比例，全是「憑感覺」。日本師傅來台後，硬是要問出皮的厚度如何、餡要多重，鼎泰豐總店的師傅個個埋怨，「日本人怎麼那麼煩！」。但是楊紀華這時也開始注意到，是到該把食物產製流程標準化的時候了。經過多次測量、取出標準值後，鼎泰豐訂出小籠包「皮5克、餡16克、打摺18次」的標準，開始透過標準產製，確保食物品質。楊紀華的細心更是到了「克克計較」的程度。楊紀華說，前幾天他巡視店頭時，覺得某一批小籠包看起來「怪怪的」，size跟平常看慣的大小不大一樣，於是馬上請師傅秤秤這批小籠包，結果發現這批小籠包，每粒只有20公克，比規定的21公克少了1克，他立即要求同仁換下，重新送上符合標準的小籠包給客人。鼎泰豐用的電子秤，不只有以1克為單位，還有以0.1克為單位，就是要竭盡所能做到最好、最精準。楊紀華認為，顧客和員工是最重要的資產。他說：「要從利潤中，想辦法把錢花在顧客和員工的身上。」 楊紀華不吝於在員工身上投資，積極進行教育訓練，連服務生的起薪也較社會新鮮人的起薪多1萬多元。目前人事成本就占鼎泰豐總成本的四成多。有些人飄洋過海、捧著現金來台找楊紀華，爭取鼎泰豐的海外授權，但他都很少答應，主要是因「人手不足」。楊紀華說，開一家新店，鼎泰豐本店一定調派一批人手過去幫忙，從廚房師傅、品管到洗碗的阿姨，一個都不能少，直到海外分店確實已複製鼎泰豐的高標準服務，要很花功夫。因此若是沒有把握做好，就算利潤再高，他也不心動。近來原物料價格飆漲，相關業者叫苦連天，不是漲價就是縮水，但楊紀華對此幾乎沒有感覺。他說，麵粉缺了就該進貨，即使會壓縮毛利，也不能影響品質。「品質比賺錢更重要」這句話聽來簡單，很少人做得到，楊紀華就是靠著這點，打造出鼎泰豐的金招牌。