帶給客戶愉悅的銀行體驗 推數位轉型 獲世界級佳績 |花旗台灣商業銀行

哈佛商學院（HBS）的MBA個案研究課程今年2月再推數位金融轉型 議題，新加坡星展銀行再度成為全球MBA學生的研究企業；撰寫星展 銀行數位轉型個案的兩位教授Ranjay Gulati和 Paul R. Lawrence， 被評為近十年來經濟學和商業研究兩大領域，論文被引用次數最多的 十大學者之一。

Gulati教授在該個案介紹中指出，「企業需要自我轉型，才能在當 今瞬息萬變的市場中競爭。與銀行高階主管們的訪談過程，我非常強 烈地感受到數位化轉型、以及以目標為中心的要素，如何滲透到組織 的各個層面，這是一項了不起的壯舉。」

聽過星展銀行數位化藍圖的台灣銀行業界，應該不會覺得哈佛商學 院名教授的說法有任何浮誇，只是很多台灣同業憂心，數位金融服務 的進程已進入「全面投資，績效不明」的青黃不接期，尤其是台灣金 融服務場景和國際很不一樣，為什麼星展銀行以新加坡為基地所進行 的數位金融轉型，就能得到如此多的掌聲？

星展集團執行總裁高博德（Piyush Gupta）在訪談中表示，長期以 來星展一直堅持認為，沒有任何技術屬於少數公司的專屬權限。因此 ，和星展相類似的現有銀行，沒有理由不能創造與科技公司相同的能 力，或讓客戶體驗「無縫接軌」的金融科技。星展銀行自2014年開始 推動數位轉型，把最大的機會設定在「加速競爭」，競爭能推動創新 ，一切以為客戶提供最佳解決方案為前進目標。

在高博德帶領下，星展銀行擁有一支專門的金融科技團隊，負責開 展多項新創企業參與計劃，挖掘與新創、跨業合作和共同創造的機會 ，整個進程對星展的業務、整體行業、乃至星展客戶都帶來助益。經 過頭幾年的安靜推動，星展銀行的數位化進程取得相當大的進步，自 2018年用力與外界分享成果，自此躍出於國際評比，至今維持《全球 最佳銀行》、《全球最佳數位銀行》、《全

球最具創新性數位銀行》 等等美名不墜。

高博德指出，星展銀行贏得世界級佳績，也是證明銀行設想的客戶 體驗、客戶所需產品和數據使用、數位化的能力，相當精進。近年來 星展已經能夠利用自己的強大技術和數位能力，建立生態系統合作夥 伴關係，加強新加坡總部的客戶參與度，並進一步獲取亞洲市場的客 戶群。

高博德舉例，以亞洲區域來看，星展銀行貸款解決方案已嵌入中國 大陸、印度和印尼的多項生態系統平台，統計2019年至2022年期間， 因此產生的授信貸款增加30倍。在新加坡，「星展PayLah！」支付系 統已是全國民眾的日常生活，運用全面生態系統合作夥伴網絡為用戶 提供極佳的便利，PayLah！現在用戶超過220萬，每月登錄次數超過 2,500萬次。

此外，他表示，因應星展銀行（台灣）在併購花旗台灣消金業務後 ，財富管理、信用卡、數位管道用量和銀行業務規模均將大幅擴張， 星展銀行在台灣積極部署雲端作業（cloud-ready）和開放系統（op en-system）技術，以提升系統胃納量和營運韌性。另一方面透過Ma naging through Journeys（MtJ）方式，以數位方式進行跨部門的平 行整合，進而用更宏觀的角度優化系統與流程，解決員工工作痛點、 提升工作效率，同時帶給客戶順暢愉悅的銀行體驗。